Informationshantering på Stena Lines Resecenter

SAMMANFATTNING Undersökningen utgår ifrån hypotesen att resesäljare på Stena Lines Resecenter utsätts för mer information än de klarar av att hantera. Stena Lines Resecenter i Sverige är beläget på tre orter – Göteborg, Karlskrona och Varberg. Organisationen producerar information som överförs mellan kontoren i en daglig och intensiv kommunikation. Studiens syfte är att kartlägga informationshantering och utifrån kommunikationsteorier analysera informationsprocesser – informationsflöden och kanaler, informationsutformning, selektering, arkivering, informationssökning, effektivitet och tidsaspekten av informations-hantering. För studien har kvalitativ forskningsstrategi valts och metoderna, kvalitativ intervju och observationer, har tillämpats. Dataanalys har genomförts enligt den kvalitativa innehållsanalysens principer. Studiens teoretiska bas utgörs av Gerbners linjära kommunikationsmodell. Modellen illustrerar de viktigaste begrepp som används för att beskriva kommunikationsprocesser. I uppsatsen används också Newcombs triangulära kommunikationsmodell. Newcomb har infört den sociala omgivningens dimension i kommunikationsprocesser. Grundidén bakom social informationsbehandlingsmodell av mediaanvändning är att kanalen väljs utifrån budskapets tvetydighetsnivå och kanalens egenskaper att överföra flera olika signaler. Valet påverkas också av attityder kring kanaler i den sociala omgivningen. Rogers informations-overloadmodell illustrerar organisationens tillstånd utifrån mängd av information. Enligt Rogers befinner sig en organisation i informationsoverload när informationsinput ökar till en nivå då det blir för svårt för individen eller organisationen att behandla den. Organisationen riskerar att hamna i sammanbrottstillstånd när output uteblir. Rogers påstår att informationsoverload kan undvikas genom organisationsförändring. Resultatet visar att e-post har en framträdande roll i informationsspridning på Stena Lines Resecenter. I e-postsystemet arkiverar respondenterna information och detta arkiv är den främsta informationskälla när anställda på Resecenter söker information. E-post används inte bara som push men också som pullmedia i de meddelanden som bara består av en länk till SIS. Trots den utbreda användningen av e-post utrycker respondenterna förhoppningar att SIS (Sales Infor Support) ska leda till förbättrad situation vid informationshantering. Respondenterna tycker att det är svårt att ta till sig all information. Säljarna menar att information som de får via ansikte mot ansikte kommunikation är lättare att memorera. Teamledare anser att möten är nödvändiga för att överföra budskap som kan uppfattas på olika sätt och när de vill ”säkra” budskapet. Tidsaspekten träder fram i respondenternas, särskilt i säljarnas, svar. Det finns ingen tid avsatt för säljarna att inhämta information. Säljarna tycker att det tar för lång tid att hitta den information de behöver. Utifrån intervjuerna har fem sätt att se på kommunikationens effektivitet kunnat identifieras. Effektivitet kopplas till tidsåtgång, organisationens kostnader och informationens entropi. Fysiskt avstånd mellan Resecenters kontor försvårar även kommunikationen. Säljarna i Varberg och Karlskrona lyfter fram om flera tillfällen då de har blivit bortglömda när information sändes ut. Det påverkar både den operativa verksamheten och tillhörighets till organisationen känsla. Ett tydligt tema är övergångsperiod som organisationen befinner sig i då utvecklingen av SIS pågår. Perioden kännetecknas av letandet efter nya sätt att kommunicera och informera. En positiv inställning till förändringar är tydlig i intervjuerna. De slutsatserna som kan dras av resultatanalys utifrån kommunikationsmodellerna är att Gerbners linjära kommunikationsmodell är användbar för att identifiera informationsflöden på Resecenter. En insikt är att en viktig process i kommunikationen saknas i modellen. Besluten att inleda kommunikationsprocess och identifiera mottagare av budskapet är avgörande för kommunikation i organisationer. Det påverkar mängden av information som skapas och överförs och förutsättningar att utföra arbetsuppgifterna. Val av kanal kan i många fall förklaras utifrån social informationsbehandlingsmodell av mediaanvändning. Teamledare tenderar att välja rik kanal när budskapet är tvetydig, men ibland väljs e-post för relativt tvetydiga budskap. Positiv inställning till teknik och e-post som tidseffektiv kanal kan påverka val av kanal. Det har dock konstaterats att kanalens tillgänglighet spelar in när kanal väljs. Resecenter bedöms befinna sig i informationsoverloadstillstånd. Trafik- och Metodavdelningen kan ses som den enhet i organisationen som i viss utsträckning kan reglera informationsflöden, men, enligt min mening, har organisationen anpassat sin kultur och praxis till informationsoverloadssituation. Krav på att kunna allt ställs inte på säljare. Utifrån den inställningen har det utvecklats en praxis att om säljare inte har den information som behövs för att hjälpa kunden så kan han/hon ringa upp kunden när hon/han har letat upp informationen. Utifrån dessa slutsatser har några förändringar föreslagits. Medvetenhet om beslutsprocesser som leder till kommunikation och hur mottagare identifieras skulle kunna delvis lösa problem som uppstår i kommunikation mellan kontoren. Resultaten visar att anställda inte alltid lyckas identifiera alla mottagare och de som glöms bort sitter oftast i en annan stad. Ett sätt att minska informationsflöden är att dela in säljare i olika kompetensområden och rikta information och samtal från kunder till person med rätt kompetens. En organisatorisk förändring som inte är direkt kopplad till informationshantering men som möjligtvis skulle påverka situationen är införandet av belöningssystem. Med ett belöningssystem skulle de anställda motiveras att vara effektivare i sin informationshantering