Fluxo online e e-satisfa??o em processos de compra de alto envolvimento.

This research aims to verify the relation between the attributes of online shopping experiences, the state of online flow, and e-satisfaction in high-involvement purchases. To reach that goal, we conducted a survey with 720 e-consumers. We adopted quotas sampling, using age distribution as criteria. To analyze the data, we used Structural Equation Modeling. From the statistical analysis, we found that there are some attributes of online shopping experiences that directly influence e-satisfaction (convenience associated with the website, exchange and return policies, and quality of delivery service), while others influence the state of flow online (perceived innovation on the website, price and aesthetics of the website), which, in turn, influences e-satisfaction. Additionally, we identified two attributes that influence both flow online and e-satisfaction: reliability attributed to the website and variety of products available for sale on the website.Esta pesquisa teve como objetivo verificar a rela??o entre os atributos das experi?ncias de compra online, o estado de fluxo online e a e-satisfa??o em compras de alto envolvimento. Para atingir esse objetivo, conduziu-se um levantamento de campo com 720 e-consumidores. Adotou-se a amostragem por cotas, usando como crit?rio a distribui??o et?ria. Para analisar os dados, utilizou-se a Modelagem de Equa??es Estruturais. A partir da an?lise estat?stica dos dados, foi poss?vel identificar alguns atributos das experi?ncias de compra online que influenciam diretamente a e-satisfa??o (conveni?ncia associada ao website, pol?ticas de trocas e devolu??es e qualidade do servi?o de entrega), e alguns que influenciam o estado de fluxo online (inova??o percebida no website, pre?os e est?tica do website), o qual, por sua vez, influencia a e-satisfa??o. Adicionalmente, foi poss?vel identificar dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfa??o: a confiabilidade atribu?da ao website e a variedade de produtos dispon?veis para venda no website