Manajemen Perubahan Layanan Penumpang PT Kereta Api Indonesia (Persero): Analisis Dari Perspektif Pendekatan Individu

Keberhasilan PT Kereta Api Indonesia (Persero) menciptakan keunggulan kempetitif berkelanjutan karena didukung oleh adanya manajemen perubahan layanan penumpang yang menitikbeberatkan kepada perubahan pola pikir individu yang ada di dalamnya. Bertolak dari keberhasilan tersebut, tujuan penulisan disertasi ini adalah untuk menganalisis bagaimana pola manajemen perubahan pelayanan penumpang yang diterapkan PT Kereta Api Indonesia (Persero) tersebut sehingga mampu menciptakan keunggulan daya saing berkelanjutan seperti sekarang ini. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Data primer penelitian diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap informan 12 informan kunci, yaitu karyawan dari divisi operasional yang telah bekerja dari periode sebelum perubahan sampai periode setelah perubahan seperti sekarang ini. Data primer juga diperoleh melalui wawancara terhadap pimpinan dan juga dengan para penumpang sebagai pengguna jasa, Adapun data sekunder diperoleh melalui obeseravsi, dan studi terhadap dokumen-dokumen pendukung penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keberhasilan program manajemen perubahan pelayanan penumpang yang dijalankan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) karena para karyawan telah memiliki rasa kemendesakan utuk berubah, keinginan menerima perubahan, kompetensi yang memadahi tentang perubahan, dan komitmen untuk mempertahankan perubahan