Governança hoteleira : uma análise do setor em um hotel-fazenda em Brasília/DF

Trabalho de Conclusão de Curso (graduação)—Universidade de Brasília, Centro de Excelência em Turismo, Bacharelado em Turismo, 2020.A hotelaria é um dos mais importantes apoios para a oferta da atividade turística, e dispõe de diversos setores como: recepção, alimentos e bebidas, manutenção, reservas, gerência, administração e governança. Todos os departamentos citados possuem responsabilidades específicas e são relevantes para o bom andamento da prestação dos serviços desse tipo de empreendimento, com destaque à governança, que tem um papel fundamental na tentativa de garantir a satisfação do hóspede. Este estudo aborda o setor de governança, responsável por inúmeras atividades em um meio de hospedagem, dentre elas, a higienização e a organização dos apartamentos, assim como das áreas sociais de lazer do hotel. O objetivo geral desta pesquisa foi investigar o diferencial competitivo da prestação de serviços de um hotel-fazenda com foco no setor de governança. Quanto à metodologia, tratou-se de um estudo de caso, de caráter exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa. A coleta de dados foi realizada através de uma entrevista semiestruturada aplicada ao Gestor geral/proprietário de um Hotel-Fazenda localizado em Brasília, pesquisa bibliográfica, visita técnica e aplicação de questionários com 18 funcionários do setor de governança. A análise dos dados foi realizada por meio da transcrição da fala do proprietário entrevistado, do questionário aplicado e da visão do pesquisador. Os resultados apontam que há uma determinada satisfação e insatisfação por parte dos funcionários entrevistados em termos da gestão e condições do ambiente de trabalho no setor de governança. Esta pesquisa conclui que o setor de governança tem por prioridade qualificar e capacitar seus profissionais para realizar as atividades com qualidade, evitando erros e padronizando serviços.The hotel business is one of the most important supports for the tourist activity, and has several sectors such as: reception, food and beverages, maintenance, reservations, management, administration and governance. All the departments mentioned have specific responsibilities and are relevant for the good performance of the services of this type of enterprise, with emphasis on governance, which has a fundamental role in trying to ensure guest satisfaction. This study addresses the governance sector, responsible for innumerous activities in a lodging environment, among them, the cleaning and organization of the apartments, as well as the hotel's social leisure areas. The general objective of this research was to investigate the competitive differential of a farm-hotel service provision focused on the governance sector. As for the methodology, this was an exploratory case study, with a qualitative, quantitative. approach. The data collection was realized through a semi-structured interview applied to the general manager/owner of a Hotel Farm located in Brasilia, bibliographic research, technical visit and application of questionnaires with 18 employees of the governance sector. The analysis of the data was made through the transcription of the interviewed owner's speech, the questionnaire applied and the vision of the researcher. The results point out that there is a certain satisfaction and dissatisfaction on the part of the interviewed employees in terms of management and working environment conditions on the governance sector. This research concludes that the governance sector has as priority to qualify and train its professionals to perform the activities with quality, avoiding errors and standardizing service