Le contrôle de gestion des services : Réflexion sur l'instrumentation et les concepts

International audienceService industry specificities are studied and a unified framework is proposed. The six more emblematic management methods and tools of service industry are described and analysed: efficiency measure, blueprint, delivery and waiting time management, yield and capacity management, quality measure, balanced scorecard. Service industry management forms and levers of control are examined and a reflexion takes place about the nature of service industry performance management systems.Les spécificités des activités de service sont étudiées et un cadre conceptuel unifié de référence est dégagé. Les six méthodes et outils les plus emblématiques du contrôle de gestion des services sont décrits et analysés : l'évaluation de l'efficience, les logigrammes de production, la gestion des temps et des délais, la gestion des revenus et des capacités, la mesure de la qualité, le tableau de bord prospectif. Les modes de pilotage et leviers du contrôle dans les services sont discutés et une réflexion est menée sur la nature des systèmes de pilotage de la performance dans les services