Le client : co-producteur de l'organisation ?

International audiencePour le sociologue, le " client et le bureaucrate "3 forment un couple paradoxal dont on a opposé les logiques sans essayer de penser leur coopération : en même temps que les producteurs produisent des objets, ils produisent les sujets sociaux qui vont les consommer. D'un côté le client pourrait être un acteur assez détestable du fait de son action supposée au sein du marché et de ses effets destructifs sur l'organisation: " L'horreur économique " de Forrester (1996) consacre cette di-vision des " bien-pensants " et des " mal-agissants " qui détériorent inexorablement les conditions " du " travail (statut, garantie, protection) et les conditions "de" travail (horaires, rythme, flexibilité, mobilité); la précarisation et la soumission aux rythmes du marché caractériseraient l'action négative du client. D'un autre côté, le client serait un acteur estimable puisque la production n'existe que par et pour lui (Hammer et Champy, 1993)4. Ce triomphe du client résulterait du fait qu'il est non seulement le destinataire de toute production qui se détruit et se renouvelle par la consommation, mais aussi un réparateur des procédures des producteurs qu'il requalifie et complète: il prendrait part au en charge le travail des prescripteurs, et modifierait les relations de pouvoir en sa faveur. Il faut se garder d'une vision unique du client, mais analyser chacune des figures (consommateur, usager, citoyens, patient etc) derrière lesquelles se logent des préoccupations différentes comme l'a si bien montré Cochoy (2002b). On s'intéresse ici à un type de client particulier, non celui qui co-produit le service et donc travail pour obtenir une prestation, mais à celui qui fait irruption dans l'entreprise ou que l'entreprise a invité pour modifier les rapports entre organisation et marché : ce client industriel ou particulier intervient soit pour stabiliser le marché dont les fluctuations sont difficiles à gérer, soit pour déstabiliser l'organisation dont les rigidités supposées sont qualifiées de contre-performantes. On ne s'intéresse pas au travail du client, ni au client-producteur, mais au client-organisateur qui rationalise, calcule, gère et participe à un travail d'organisation qu'il convient d'analyser