HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PLASA TELKOM DENGAN LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SPEEDY BANDUNG

Try Andiwinata Suis (0601893). Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan Plasa Telkom Dengan Loyalitas Pelanggan Internet Speedy Bandung. Skripsi Jurusan Psikologi FIP UPI, Bandung (2010) Latar belakang penelitian ini adalah cukup banyak harapan konsumen yang tidak terpenuhi dengan pelayanan yang diberikan Telkom dalam menanggani keluhan pelanggan meskipun Telkom telah meningkatkan kualitas pelayanan khususnya Plasa Telkom. Tujuan adanya penelitian ini adalah untuk memperoleh data empirik mengenai persepsi pelanggan internet Speedy terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Plasa Telkom Bandung, tingkat loyalitas pelanggan internet Speedy, serta hubungan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan Plasa Telkom dengan loyalitas pelanggan internet Speedy. Penelitian ini dilakukan melalui pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan korelasional. Sampel yang diteliti adalah 100 orang pelanggan internet Speedy yang pernah menggunakan jasa pelayanan Plasa Telkom. Instrument yang digunakan adalah kuesioner tentang persepsi kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan yang masing-masing memiliki nilai reliabilitas sebesar 0.897 dan 0.831. Instrumen ini juga telah diuji validitasnya sehingga layak untuk digunakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelanggan internet Speedy memiliki persepsi yang cukup baik terhadap kualitas pelayanan Plasa Telkom dengan persentase jumlah pelanggan sebesar 77% dan memiliki loyalitas yang tergolong sedang dengan persentase jumlah pelanggan sebesar 71%. Dengan menggunakan uji korelasi Pearson Product Moment terbukti bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan Plasa Telkom dengan loyalitas pelanggan internet Speedy Bandung dengan nilai koefisien korelasi sebesar +0.388 yang tergolong ke dalam kategori korelasi rendah. Selain itu, dari penelitian ini terbukti bahwa persepsi terhadap kualitas pelayanan Plasa Telkom berkontribusi sebesar 14% terhadap loyalitas pelanggan, dan sisanya 86% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini