Improving the quality of customer service in online stores

Darbo tikslas – atlikus teorinę analizę ir empirinį tyrimą pateikti pasiūlymus internetinių parduotuvių klientų aptarnavimo tobulinimui. Pirmojoje darbo dalyje analizuojama internetinių parduotuvių samprata ir reikšmė, išskiriami pagrindiniai klientų aptarnavimo kokybės vertinimo parametrai ir pateikiami paslaugų kokybės tobulinimo modeliai. Antroje darbo dalyje atliekama elektroninių parduotuvių klientų aptarnavimo kokybės analizė ir vertinimas. Duomenys buvo renkami anketos pagalba, o statistinei gautų duomenų analizei, buvo pasitelktas aprašomosios statistinės analizės metodas, naudojantis Microsoft Excel programa. Anketa buvo dalijamasi socialiniuose tinkluose bei patalpinta apklausa.lt svetainėje. Tyrime nustatyta, jog elektroninių parduotuvių klientų aptarnavime išsiskiria du kokybiniai parametrai, kurie vartotojų nuomone yra problematiški – reagavimas ir empatija. Kaip pagrindinės problemos vertinant reagavimo parametrą išsiskyrė ilgas laukimo laikas ir nesuteikiama galimybė visą parą pasiekti aptarnaujantį personalą, tuo tarpu apibendrinus apklaustųjų atsakymus skirtus nustatyti empatijos parametro įvertinimą, matoma, jog pagrindinės problemos kyla dėl šabloninių atsakymų pateikimo ir aptarnaujančio personalo nesugebėjimo įsigilinti į problemas.The aim of the work – to present proposals for the improvement of online customer service after theoretical analysis and empirical research. The first part of the work analyzes the concept and significance of e-shops, distinguishes the main parameters of customer service quality assessment and presents models for service quality improvement. The second part of the work analyzes and evaluates the quality of customer service in e-shops. Data was collected with the help of a questionnaire, and for the statistical analysis of the obtained data, the method of descriptive statistical analysis using Microsoft Excel program was used. The questionnaire was shared on social networks and sent privately. The study found that in customer service of online stores, two qualitative parameters stand out, which in the opinion of consumers are problematic - response and empathy. The main problems in assessing the response parameter were long waiting times and the lack of 24-hour access to customer service, while summarizing the respondents' responses to determine the empathy parameter assessment, the main problems are due to the use of template responses and inability to delve into problems.Ekonomikos ir vadybos fakultetasMarketingo klasteri