Otel İşletmelerinde Rekabet Üstünlüğü Sağlayan Kritik Başarı Faktörleri: Trabzon İlindeki 4 ve 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Araştırma

Rekabetin son derece arttığı günümüz dünyasında, işletmelerin yaşamlarını idame ettirebilmesi için sürdürülebilir rekabet üstünlüğü elde etmesi gerekmektedir. İşletmeler, sadece kendi süreçlerine bakarak değil, dış çevreyi ve bilhassa rakiplerinin hareketlerini de göz önüne alarak gerekli adımlar atmaya ihtiyaç duymaktadırlar. Özellikle turizm endüstrisinin çok sayıdaki özelliğinden dolayı talebin aşırı esnek olması, turizm işletmelerinin gelecek ile alakalı bir adım atacağı zaman göz önünde bulundurması gereken faktörleri daha da artırmakta ve bu faktörler kritik öneme sahip olmaktadır. Çalışmanın amacı Trabzon ilindeki otel işletmelerinin başarı ve rekabet avantajı sağlaması için odaklanması gereken faktörleri tespit etmektir. Araştırma verilerinin bir kısmı nicel, bir kısmı nitel yöntemlerle toplanmıştır. 19 otel yöneticisine yapılan anket ile nicel veriler, 10 otel yöneticisi ile yapılan yapılandırılmamış mülakat ile nitel veriler toplanmıştır. Nicel verilerin analizinde ortalama ve standart sapma analizi, nitel verilerin analizinde ise tek vaka modeli, iki vaka modeli ve kelime bulutu kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre otel yöneticilerinin en önemli gördükleri Kritik Başarı Faktörlerinden (KBF) bazıları şöyle sıralanabilir: ek hizmetler (konaklama gelirleri haricinde gelir getirici, işletmenin çekiciliğini de artırabilecek aynı zamanda tesislerde konaklayan misafirler haricinde de kullanımı sağlanabilecek hizmetler), gelen misafirler arasında tekrar gelen misafir oranının fazlalığı, misafir ile iletişim, otel odalarının dizaynı ve kalitesi, misafir tavsiyeleri, uluslararası marka oluşturma ve işletmenin sosyal medyadaki etkinliği