Fidelização em ginásios: o papel influenciador dos instrutores

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.Com o aumento da competitividade no sector do fitness, a aquisição de novos clientes implica sempre mais custos para a empresa, quando comparados com os custos associados à manutenção de clientes fidelizados. Desta forma, a retenção e fidelização destes clientes torna-se uma meta fundamental para um ginásio. Como objetivo fundamental da presente investigação propõe-se estudar se o staff de um ginásio atua como variável moderadora na relação entre a qualidade e a satisfação do serviço e a fidelização, ou seja, se o staff impacta estas relações positivamente. Procedeu-se à realização de questionários junto de sócios de ginásios e concluiu-se que a qualidade de serviço do staff modera a relação entre a satisfação com o serviço do ginásio e a fidelização mas anula a relação entre a qualidade de serviço de um ginásio e a fidelização. Não foi também validada a satisfação com o serviço do staff como variável moderadora. Estes resultados alargam o conhecimento sobre fidelização de clientes em ginásios, especificamente sobre o papel decisivo da qualidade de serviço do staff e,por consequência, na retenção de clientes.With increased competition in the fitness industry, the acquisition of new customers always implies more costs for the company, when compared with the costs associated with maintaining loyal clients. Thus, the retention and loyalty of these customers becomes a key target for a gym. The fundamental goal of this present research proposes to study if the staff of a gym acts as a moderating variable in the relationship between quality and servisse satisfaction and loyalty, in other words, if the staff positively impacts these relationships. Questionnaires were conducted with members of gyms and it was found that staff service quality moderates the relationship between service satisfaction and the loyalty with the gym but nullifies the relationship between the quality of a gym service and loyalty. It was also not validated the staff service satisfaction as a moderating variable. These results extend the knowledge about customer loyalty in gyms, specifically about the decisive role of staff service quality and therefore customer retention