Evaluation of the satisfaction of pharmaceutical services users of the Unidade Local de Saúde do Norte Alentejano

Mestrado em Intervenção Sócio-Organizacional na Saúde - Área de especialização: Políticas de Administração e Gestão de Serviços de Saúde.A Farmácia desempenha um papel crucial a nível das instituições hospitalares. Assim sendo, a procura de melhoria de qualidade a este nível é ainda mais pertinente. Como tal, este estudo, teve como objectivos: a) mensurar a qualidade percebia e da satisfação dos utentes de ambulatório dos serviços farmacêuticos do HSLE, ULSNA, E. P. E.; b) construir um modelo estrutural correspondente; e c) sensibilizar os profissionais de saúde para a necessidade de melhoria de qualidade. Para tal, foi utilizada uma metodologia quantitativa, tendo para o efeito construído um questionário com base na escala SERVPERF. O tratamento de dados fez-se através de análise factorial, e da modelagem de equações estruturais. Com base nestas técnicas as dimensões identificadas foram: segurança, aspectos tangíveis, confiança e profissionalismo e competências. Posteriormente foram aplicadas técnicas de regressão múltipla. No que respeita às dimensões da qualidade, conseguimos perceber que a que contribui mais para a satisfação geral do utente são os aspectos tangíveis. No que respeita às características sócio-demográficas apenas a situação profissional influenciava a satisfação geral.ABSTRACT - The Pharmaceutics area plays a crucial role in what medical institutions. Therefore, the search for quality improvement at this level is even more pertinent. As such, the main objectives of this study were: a) to measure the understood quality and the satisfaction of pharmacy services clients at HSLE, ULSNA, E. P. E.; b) assemble a corresponding structural model; and c) sensitize the health care professionals for the need of quality improvement. To serve this end, a quantitative methodology was applied, having been prepared for this purpose a questionary for the collection of the information based on the SERVPERF scale. The analysis was done through factorial analysis and with the structural equation modeling. Based on these techniques the dimensions identified were: safety, tangible aspects, trust and professionalism and competences. Later, we applied multiple regression technique. In what concerns the quality dimensions, we were able to understand that the one that contributed the most for the clients’ general satisfaction was the tangible aspects. In what concerns the socio-demographic characteristics only the professional situation influenced their general satisfaction