Verhaltensvariabilität in erfolgskritischen Aufgabenbereichen: eine strategische Steuerungsgrösse?

Das Streben nach hoher Effizienz und Kostenvorteilen im Wettbewerb hat dazu geführt, dass auch Personalentwicklungsmaßnahmen zunehmend mit Blick auf ihre Wirtschaftlichkeit betrachtet werden. Verfahren der ökonomischen Evaluation wollen nachweisen, welche (humanbezogenen) Interventionen sich lohnen. Mit dem Human Resources Performance Modell (HPM) wird in dieser Arbeit ein neues, integratives Gesamtkonzept zur ökonomischen Evaluation vorgestellt, das wissenschaftlich und praktisch bewährte Ansätze aufgreift. Das HPM zielt darauf ab, Verhalten und Verhaltensvariabilität in erfolgskritischen Aufgaben-bereichen in die strategische Unternehmenssteuerung zu integrieren. Der Prozess der Evaluation beginnend bei der Organisationsanalyse, über die Planung bis zur Bewertung von Human Resources (HR)-Maßnahmen wird im HPM in sieben Arbeitsschritten dargestellt. Ausgangspunkt einer ökonomischen Evaluation ist dabei nicht die Intervention oder die interne Zielgruppe, für die die Maßnahme geplant wird, sondern die für das Unternehmen entscheidenden Erfolgsfaktoren im Markt (Kosten, Produktqualität, Service) und die wertschöpfenden Leistungsprozesse (Prozesseffizienz, Prozessstabilität). Eine Maßnahme ist dann wirtschaftlich, wenn sie diese Erfolgsfaktoren nachweisbar unterstützt. Getestet wurde dieses Modell anhand der ökonomischen Evaluation des Critical Incident Stress Managements (CISM) der Deutschen Flugsicherung (DFS). CISM wird seit 1998 bei der DFS eingesetzt, um stärkere und länger andauernde, psychische und somatische Beeinträchtigungen von Fluglotsen nach stark belastenden Arbeitsvorfällen, sogenannten kritischen Ereignissen, zu vermeiden. Die Unterstützung für die Fluglotsen gewährleisten speziell für CISM ausgebildete Lotsenkollegen. CISM ist in der DFS zunehmend akzeptiert, ohne dass jedoch der Nachweis erbracht wurde, welche Bedeutung das Programm für das Unternehmen hat. In einer Vorstudie wurden die Machbarkeit der ökonomischen Evaluation für CISM im Anwendungsfeld und die Aussagekraft traditioneller Evaluationsmodelle untersucht. Es zeigte sich, dass mit diesen Modellen die wirtschaftlichen Effekte von CISM geschätzt werden können, sie die psycho-ökonomische Wirkungskette jedoch unzureichend abbilden. Daraufhin wurde eine umfangreiche Hauptstudie geplant, in der das HPM eingesetzt und getestet wurde. In dieser Hauptstudie wurde zunächst das Leistungssystem „Flugsicherung“ in Workshops und Interviews mit den Fach- und Führungskräften des Unternehmens analysiert. Es wurden analog zu den Betrachtungsebenen des HPM (Organisation, Prozess, Aufgabe) drei Steuerungskreisläufe, deren Parameter, Einflussgrößen und Wechselwirkung identifiziert. Die für die Wirkung von CISM relevanten Konstrukte wurden operationalisiert und für eine systematische Datenerhebung in zwei Fragebogen für Lotsen und für die kollegialen CISM-Berater (Peers) übersetzt. In der Zeit von Juni bis Oktober 2005 wurden in elf Niederlassungen der Deutschen Flugsicherung 1.030 Lotsen zur Wirkung und Bewältigung von kritischen Ereignissen angesprochen. Mit einer Rücklaufquote von 30 % umfasste die auswertbare Stichprobe 309 Fragebogen, davon 66 Beschreibungen von kritischen Ereignissen, die nicht länger als zwei Jahre zurücklagen. Von den betreuenden Peers wurden 43 Fragebogen eingereicht, in denen sie die erlebte Beeinträchtigung von betroffenen Lotsen und ihre Unterstützungsarbeit beschrieben. Dies entsprach einem Rücklauf von 100 %. Durch den Abgleich von Selbst- und Fremdwahrnehmung konnte die Reliabilität der eingesetzten Instrumente nachgewiesen werden. Die Ergebnisse zeigten eine Vielzahl von positiven Effekten durch CISM, insbesondere dann, wenn der Lotse nach dem CISM-Gespräch für den Tag des kritischen Ereignisses aus der operativen Tätigkeit abgelöst wurde. Trotz einer anfänglich starken emotionalen Verunsicherung konnte so vermieden werden, dass fundamentale kognitiven Fähigkeiten, die der Lotse bei seiner Arbeit braucht, über einen Zeitraum von fast zwei Wochen eingeschränkt waren. CISM half, den Lotsen in seiner Tätigkeitsausübung sehr schnell wieder zu stabilisieren und Produktivitätsverlusten vorzubeugen. Die durch CISM vermiedenen Produktivitätsausfälle im Belastungszeitraum nach dem kritischen Ereignis waren ökonomisch erheblich. Auch die Flüssigkeit in der Verkehrsabwicklung, die entscheidend für die Pünktlichkeit im Luftverkehr ist, wurde nur dann weitestgehend stabilisiert, wenn ein CISM-Gespräch erfolgte. Wird CISM als Investition betrachtet, so errechnete sich ein prozentualer Zusatznutzen von ca. 360 % in sieben Jahren, d.h. der ökonomische Nutzen des Programms ist 3,6 mal größer als die Kosten. Die weitergehende Analyse zeigte, dass insbesondere die professionelle Aufarbeitung des Vorfalls und die Aussprache mit einem geschulten Kollegen am gleichen Tag kognitive Ressourcen für die operative Arbeit wieder freisetzte, die der Lotse ohne eine CISM-Unterstützung für die eigene Bewältigung über einen längeren Zeitraum brauchte und die ihm daher bei der Arbeit nicht zur Verfügung standen. Dies hatte negative Auswirkungen auf die Qualität der Informationsaufnahme und –verarbeitung bei der Koordination des Flugverkehrs, wenn CISM nicht eingesetzt wurde. Hingegen war die geäußerte emotionale Belastung der „CISM-Lotsen“ kein Indiz für eine geringe tatsächliche Leistungsfähigkeit, sondern eher Zeichen einer hohen Sensibilität für die eigenen Belastungsgrenzen. Durch die Anwendung des HPM konnten für verschiedene Adressaten im Unternehmen wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden und die Bewertung der Wirtschaftlichkeit mit mehr Klarheit und Fundiertheit durchgeführt werden. Die Wirkungskette zwischen dem individuellen Verhalten (nach kritischen Ereignissen) und den strategischen Unternehmens-zielen konnte durch die Untersuchung der Steuerungskreisläufe exploriert werden. Die Erkenntnisse ermöglichen dem Unternehmen zukünftig eine stärkere Berücksichtigung von Verhalten und verhaltensbezogenen Personalmaßnahmen in strategischen Entscheidungen. Auf der Grundlage der Erfahrungen aus der Anwendung des HPM konnte schließlich eine Überarbeitung des Modells vorgenommen werden. Dabei wurde das um die Humankapital-ebene erweiterte Strukturmodell stärker herausgestellt sowie Struktur und Prozess in der ökonomischen Evaluation getrennt. Die Ergebnisse und Methodik der Arbeit sind wichtige Schritte für eine Annäherung von Controlling, Evaluation und Personalmanagement in Wissenschaft und Praxis. Die Erfahrung in der Durchführung der ökonomischen Evaluation mit dem HPM zeigte, dass dabei der interdisziplinäre Ansatz des HPM und die Kommunikation der verschiedenen Fachrichtungen im Evaluationsprozess wichtige Erfolgsfaktoren einer ökonomischen Evaluation sind