Modèles de dimensionnement et de planification dans un centre d'appels

We address in this thesis dimensioning and planning issues in a call center. The purpose is to guarantee a high quality of service at a minimum cost for the company. In the literature, theses issues are generally modeled using the shift-scheduling problem. In this thesis we introduce what we call the activity series paradigm. This paradigm allows dealing with the great diversity of call center constraints and environments. It was used to model and solve the planning and dimensioning problems with an integer linear program. We also, develop a method to optimize a non-linear quality of service in the shift-scheduling problem.Cette thèse aborde la gestion des ressources humaines dans un centre d'appels. Plus spécifiquement, nous nous intéressons aux problèmes de dimensionnement et de planification. L'objectif sous-jacent est d'assurer la meilleure qualité de service au client (par exemple minimiser le délai d'attente) avec un coût salarial minimum pour l'entreprise. Ces problématiques sont généralement modélisées dans la littérature par le problème de construction de vacation (shift-scheduling problem). Pour appréhender ce problème, nous introduisons le paradigme de chaîne d'activités. Ce paradigme nous permet de représenter la grande diversité des environnements et des contraintes de gestion des ressources humaines dans un centre d'appels. Nous traduisons ensuite ce paradigme en programme linéaire en nombres entiers pour résoudre les problèmes de dimensionnement et de planification. Nous proposons enfin une méthode pour intégrer au programme linéaire en nombres entiers un objectif de qualité de service non linéaire