Analyse conversationnelle des pratiques dans les appels au Samu-Centre 15 : Vers une approche praxéologique d’une forme située « d’accord »

In the context of a Conversational Analysis approach ethnographically oriented, my work deals withcoordination in the telephonic interaction of calls made to the French medical emergency call («15»). Two aspects of this coordination are explored : (1) organization of the questioning in the following ternary sequential format « Question-Answer-Acknowledgement » ; (2) coordination between the production of these ternary sequential formats and their interaction with the computerized system.This research is based on audio-visual data gathered at the Center of Reception and Regulation of Calls (in French : CRRA) of the SAMU of Versailles (France).The first aspect of the coordination (1) proposes an analysis of the various actions accomplished through an « OK » ( « d’accord », or its equivalent) which is itself the result of a question put to a caller (fireman, ambulance staff or a private individual) by the CRRA call takers ( »permanencière » in French). This response after an answer presents a wealth of prospective and retrospective features, in terms of the work performed by the participants to obtain and gather informations about a medical problem, to ensure coordination in order to advance step-by-step, to investigate further, to infer, and to establish transitions in the interaction.The second aspect of the coordination (2) illustrates the complexity of the activities of the CCRA staff who must, in a synchronized manner, be engaged in an exchange of a conversational nature, and at the same time organize the gathering of information on the medical problem, while using objects such as a computer mouse, a keyboard, notebooks.Dans le cadre d’une approche conversationnelle ethnographiquement orientée, mon travail porte sur la coordination dans l’interaction téléphonique dans les appels au 15. Deux aspects de cette coordination sont explorés : (1) l’organisation de l’interrogatoire en formats séquentiels «Question-Réponse-Accusé de réception» ; (2) la coordination entre la production de ces formats séquentiels ternaires et l’interaction avec le dispositif informatique.Cette recherche a été rendue possible par la complexité des données audiovisuelles recueillies au Centre de Réception et de Régulation des Appels (CRRA) du Samu de Versailles(France). Collecte effectuée, après six mois d’observations, en étroite collaboration avec les divers acteurs du Samu. Le premier aspect de la coordination (1) propose une analyse des différentes actions accomplies par un « d’accord » (ou ses équivalents) émergeant après une réponse à une question posée à un appelant (pompier, ambulancier ou particulier) par la permanencière. L’appellation « Accusé de réception » est là pour moindre appât : cette réponse après une réponse revêt une grande richesse tant dans les dimensions prospective que rétrospective, vis-à-vis du travail effectué par les participants pour produire du savoir sur un problème médical, se coordonner pour avancer pas-à-pas, creuser, inférer, marquer des transitions dans l’échange. Le deuxième aspect de la coordination (2) rend compte de la complexité de l’activité de la permanencière qui doit, de façon synchronisée, à la fois s’engager dans un échange conversationnel, organiser la récolte d’informations sur le problème médical, et utiliser des objets tels que souris, clavier, cahiers