Contribution a la modélisation de la satisfaction client par la logique floue

Le baromètre de la satisfaction est nécessaire à la qualité. Nous présentons quelques modèles (économiques, psychologiques) et les théories qui sous tendent nos travaux (représentations sociales et logique floue) avant de décrire le modèle utilisé pour le baromètre. La notion de vague sémantiques montre que la logique floue est la plus adaptée pour ce type de problème. Dans la méthode REMODSET, les fonctions d\u27appartenance sont obtenues à partir de la représentation sociale des appréciations. Il est possible de construire les fonctions d\u27appartenance des appréciations à partir de leur représentation sociale, puis d\u27agréger les questions pour obtenir une évaluation globale qui après déflouification sera compréhensible en langage clair. La logique floue, permet de travailler sur un seul questionnaire, et d\u27utiliser l\u27évaluation " je ne sais pas " qui conduit à l\u27élimination du questionnaire