Att mäta cirkularitet och kundnöjdhet i ett produktservissystem hos IKEA

An increasing number of business leaders, companies, organizations and policy makers are realizing that the current linear “take-make-waste” economic model is not sustainable and need to be changed in order to decouple economic growth from natural resource consumption. One way to achieve this is to make a transition from the linear economy to a circular economy in which material flows are circular so that access to products is possible with minimum extranction of natural resources and waste generated. IKEA has already started this transition and asks for a way to measure circularity and customer satisfaction of product-service systems. The aim of this master thesis is therefore to create two models that can be used to measure and evaluate circularity and customer satisfaction of current and future product-service systems at IKEA globally. The Model for measuring circularity includes all principles of circular economy and can be used by IKEA and other retailers within different industries to optimize circularity of their current and future product-service systems. The Model for measuring customer satisfaction is based on previous questionnaires about consumers’ attitudes towards product-service systems of furniture, household products and other product types and can be used for measuring customer satisfaction when combined with the Kano Model. The Model for measuring customer satisfaction can be used by IKEA and other retailers working in the furniture industry. Dagens linjära ekonomiska modell har visat sig ohållbar för både ekonomin, miljön och männniskor. Den orsakar bland annat brist på naturresurser, hög belastning på jordens ekosystem, prisfluktuationer på råmaterial och risker i leverantörskedjorna. Allt fler företagsledare, företag, organisationer och beslutsfattare förstår nu att den linjära ekonomiska modellen behöver ändras så att ekonomisk tillväxt frikopplas från råvaruuttag. Ett sätt att uppnå detta är att övergå från en linjär ekonomi till en cirkulär ekonomi i vilken materialföden är cirkulära så att produkter går att användas och konsumeras med minimalt råvaruuttag och genererat avfall. En cirkulär ekonomi säkrar materialtillgången, håller nere priserna på råvaror och har mycket lägre belastning på jordens ekosystem. Möbelindustrin är ett exempel på en industri som behöver bli mer cirkulär och som tjänar på att bli det. Anledningen är att möbelindustrin är resursintensiv och har sin största miljöpåverkan under tillverkningsfasen av möblerna. Det råder också konkurrens om trämaterial med den växande sektorn för förnybar energi. Genom att övergå till en cirkulär ekonomi minskar produktionen av möbler eftersom möblerna kan distribueras och säljas fler gånger, materialtillgången säkras och priserna hålls nere. IKEA har redan börjat övergå till en mer cirkulär affärsmodell och utforskar möjligheterna till att erbjuda sina kunder produkt-tjänstesystem så som uthyrning, leasing och delning av möbler och hushållsprodukter. För att IKEA ska kunna optimera cirkuläritet och kundnöjdhet av produkt- tjänstesystem behöver cirkuläritet och kundnöjdhet kunna mätas. Syftet med denna masteruppstats är därför att skapa två modeller för att mäta cirkuläritet och kundnöjdhet av produkt-tjänstesystem hos IKEA globalt. I ett senare projekt kan modellerna komma att utvecklas till ett verktyg för att mäta cirkuläritet och kundnöjdhet av produkt-tjänstesystem. Metoderna som har använts för att skapa modellerna är framför allt literaturstudier om principerna inom cirkulär ekonomi, hur miljöpresetanda och cirkuläritet hos produkt- tjänstesystem kan optimeras, vilka faktorer som påverkar kunders attityder gentemot dessa tjänster samt hur cirkuläritet och kundnöjdhet mäts och utvärderas i dag. Programmet som har använts för att designa modellerna heter Xmind 7. Modellen för att mäta cirkuläritet har även testats med olika hypotetiska produkt-tjänstesystem och blivit granskad av The EllenMacArthur Foundation samt av anställda på IKEA. Modellen för att mäta kundnöjdhet har diskuterats med en forskare vid Lunds Universitet. Samtal med IKEA har även skett kontinuerligt under arbetets gång för godkännande av modellernas utveckling. Modellen för att mäta cirkuläritet innefattar alla principer inom cirkulär ekonomi och visar på relationen mellan produkt-tjänstesystem och teorin inom cirkulär ekonomi och andra relaterade skolor. Modellen är i första hand uformad för att användas under designfasen av ett produkt- tjänstesystem men kan även användas för att mäta cirkuläritet hos existerande tjänster. Modellen är dynamisk vilket innebär att kriterier kan läggas till eller tas bort från modellen utan att dess funktionalitet äventyras. Detta är nödvändigt eftersom Modellen till viss del är produktspecifik. Modellen kan användas av detaljhandlare inom olika branscher och är inte begränsad till företag inom möbelindustrin. Modellen för att mäta kundnöjdhet av produkt-tjänstesystem är baserad på tidigare studier om faktorer som påverkar kunders attityder jäntemot produkt-tjästesystem. Den är också baserad på existerande ramverk som kan användas för att utvärdera kundnöjdhet. I kombination med Kano modellen kan Modellen användas för att mäta och utvärdera kundnöjdhet av produkt- tjänstesystem som innefattar möbler och hushållsprodukter samt hjälpa designers att prioritera vissa attribut hos tjänsten som med säkerhet ökar kundnöjdheten. Utan Kano modellen kan Modellen användas för att för en förståelse för vilka faktorer som positivt kan påverka nöjdhet och acceptans av produk-tjänstesystem som innefattar möbler och hushållaprodukter. Denna Modell är också dynamisk, vilket är nödvändigt för att den ska kunna användas globalt.