Customer Relationship Managements fallgropar : En studie för att uppmärksamma kritiska delar och misstag vid införandet och det kontinuerliga arbetet med Customer Relationship Management

Customer Relationship Management blir ett allt vanligare verktyg för att hantera kundvård för företag, det används främst för att hantera kundrelationer och lagra kundinformation. Customer Relationship Management, eller CRM, bygger på en affärsfilosofi som bör genomsyra hela organisationen. Denna filosofi blir en strategi för att hjälpa företag hantera sina nuvarande och kommande kunder. CRM uppkom först på 90-talet då förståelsen för kundvård startade i kombination med automatisering av försäljningsprocesser och analysering av kunddata. Idag är CRM också ett informationssystem som stödjer organisationens kundvårdsstrategi och som möjliggör dagens arbete med CRM. Det blir en knutpunkt i många organisationer och får en central roll för det dagliga arbetet. Men, precis som med alla informationssystem så kan även CRM bli felande. Studien kommer därför att presenter vilka delar av införandeprocessen som är kritiska och även presentera vilka misstag som bör undvikas vid införandet och det kontinuerliga arbetet med CRM. Studien är av kvalitativ karaktär och bygger på intervjuer från företag som arbetar med CRM, studien är fallstudie inspirerad. Customer Relationship Management is an increasingly common tool to manage customer care for companies, it is mainly used to manage customer relationships and store customer information. Customer Relationship Management or CRM is based on a business philosophy that should permeate the entire organization. This philosophy is a strategy to help companies manage their current and future customers. CRM came in the 90s, when the understanding of the customer- care started in combination with the automation of sales processes and analyzing customer data. Today, CRM is also an information system that supports the organization's customer care strategy which enables them to work with CRM. It becomes a hub for many organizations and has a central role in the daily work. But, just like any information system it may also fail. The study will therefore present which parts of the implementation that is critical. The study will also present which mistakes to avoid during the implementation and the continuous work with CRM. This study is qualitative in nature and based on interviews of companies that work with CRM, the study is case study inspired.