Kohtaava ja osallistava asiakkuus : Asiakkaan osallisuutta edistävän aikuissosiaalityön kehittäminen Oulun kaupungin hyvinvointipalveluissa

Aikuissosiaalityön kehittämiselle on tarvetta, koska uusi sosiaalihuoltolaki korostaa esimerkiksi asiakaskeskeisyyttä, asiakkaan tarpeista lähtevää palvelua. Opinnäytetyöni tarkoitus on tuottaa kehittämisehdotuksia aikuissosiaalityön asiakkaiden osallisuuden vahvistamiseksi asiakasprosessissa. Tavoitteena on tuottaa asiakkaan osallisuutta vahvistava sosiaalityön asiakasprosessi, joka on myös kokonaistarkoitus. Kehittämistyöni kohderyhmä on Oulun kaupungin hyvinvointipalvelujen asiakkaat ja henkilökunta. Tietoperusta koostuu sosiaalityöstä, osallisuudesta ja kehittämistyöstä. Opinnäytetyö on laadullinen tutkimus, joka toteutettiin ensimmäisen asiakaskyselyillä ja toisen vaiheen kehittämistyöllä. Tutkimustulokset pohjautuivat puolistrukturoidun haastattelun kysymyksiin sekä henkilökunnan kehittämispäivien teemoitettuun aineistoon. Ensimmäisen vaiheen tutkimustulokset ovat luettavissa opinnäytetyöstä ”Yhessä tehty ja mietitty”: Asiakkaiden kokemuksia aikuissosiaalityön palveluista ja osallisuudesta asiakasprosessissa Oulun kaupungin hyvinvointikeskuksissa. Asiakaskyselyistä saatujen tutkimustulosten mukaan asiakkaiden kehittämisehdotukset keskittyivät palvelujen keskittämiseen, fyysisen asioinnin mahdollisuuteen ja moniammatillisen työn tehostamiseen. Osa aikuissosiaalityön asiakkaista katsoi tarpeelliseksi tyytyväisyyskyselyt sekä palautteen annon mahdollisuuden. Kehittämisehdotuksissa nousivat esille myös asiakassuunnitelman tekeminen yhdessä asiakkaan kanssa kuunnellen ja keskustellen. Näiden asiakkaiden kehittämisehdotusten pohjalta ja ensimmäisen vaiheen tutkimustulosten pohjalta käynnistyi henkilökunnan kehittämispäivät. Henkilökunnan työpajoista saadun aineiston mukaan työntekijöiden kehittämisehdotukset kohdistuivat selkeään ja rajattuun työnkuvaan, työn priorisointiin, jonka kautta asiakastyöhön pystytään kohdistamaan paremmin resursseja ja rajattuihin asiakasmääriin, koska ne nähdään tällä hetkellä haasteena työn kehittämiselle. Kehittämisehdotuksia aikuissosiaalityön kehittämiselle tuli useita ja niistä työn priorisointi ja työntekijän perehdyttämiskansion suunnittelu ja toteutus olisi ajankohtainen jatkotutkimuksen aihe. Kehittämistyön haasteiksi nousivat muuttuvat tilanteet organisaatiossa erityisesti sosiaalipalveluissa. Henkilöstön näkemys työn kehittämiseen oli ajankohtainen. Tärkeänä pidettiin työn kehittämiselle annettava esimies- ja johtotason tuki. Kehittämistyö toi esiin jatkotutkimuksen ja – kehittämisen aiheita esimerkiksi perehdytyskansio uudelle työntekijälle.The meaning of my Bachelor’s thesis is to produce development suggestions to strengthen the inclusion of customers in adult social work. The aim is to provide customers copartner ship strengthening social works customers’ process, which is also the total purpose. The target group of my development work is the city of Oulu’s welfare services customers and staff members. Knowledgebase consists of social work, inclusion and development work. Bachelor’s thesis is qualitative research, which were effected first in customer inquiries and the second stages development work. The survey results are based to the semi structured interview questions as well as to the themed material of staff member’s development days. The first stages survey results are readable in Bachelor’s thesis named “Together done and thought”: customer’s experiences in adult work services and inclusions in customer process in the city of Oulu’s prosperity centers. By survey results from customer inquiries, customer’s development proposals would focus to developing services, enabling physical single contact and intensifying multidisciplinary work. One section of adult social works customers found satisfaction surveys to be necessary as well as the ability to give feedback. Also from development proposals came up that customer wants to make the customer plan together with the employee, who would listen and talk with the customer. On the basis of these customer’s development proposals and from the first stages surveys started the staff member’s development days. According to the information derived from the staff members workshops, employees development proposals focused to the clear and limited job description, to prioritizing work, through which way can able to target more resources to the work with clients and for limited customer numbers because they are seen currently challenging for developing the work. Several development proposals for to developing the adult social work came up and from them the prioritization of work and employees orientation guidebooks planning and achievement would be a topical subject for the further study. The challenges that came up in the development work are changing situations in the organization especially in the social services. The staff member’s vision to the development work was topical. It was important that developing the work be given supervisory and managerial support. The development work brought up topics for to the further researching and developin