ASIAKASSUHTEIDEN HALLINTA : Case Joka Ohjelmat Oy

Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakassuhteiden hallintaa ja sitä, miten sitä voisi kehittää b-to-b yrityksen sisäisestä näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Joka Ohjelmat Oy voisi tehostaa asiakkuudenhallintaansa strategisen johtamisen keinoin. Opinnäytetyöntutkimus rakentuu teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta. Teoriaosuudessa käydään ensin läpi, mitä on asiakkuudenhallinta ja millaisin strategioin sitä voi lähteä lähestymään. Sen jälkeen perehdytään asiakkuuden kehitysvaiheisiin alusta suhteen loppumiseen ja siihen, miten näissä eri vaiheissa asiakkuutta tulisi johtaa. Empiirisessä osuudessa perehdytään case-yritykseen Joka Ohjelmat Oy:n. Ennen varsinaisten tutkimustulosten läpi käymistä tutustutaan b-to-b-palveluiden markkinoinnin erityispiirteisiin. Kyselytutkimuksena toteutettu asiakkuuden kehitystutkimus tehtiin kvalitatiivisen tutkimuksena avainasiakasryhmälle. Tutkimuksen otanta jäi kuitenkin niin pieneksi, ettei niitä voi yleistää suurempaan perusjoukkoon. Tutkimuksessa esiin tulleita asioita voidaan kuitenkin hyödyntää case yrityksessä ja tuloksista pystytään tekemään suuntaa-antavia johtopäätöksiä tutkimukseen osallistuneiden asiakkuuksien osalta. Tutkimuksen perusteella Joka Ohjelmat Oy:n suurimpia myyntivaltteja on hyvä palvelu ja pitkäaikaiset asiakassuhteet. Tiedottaminen ja aikataulutus mainittiin yrityksen kehityskohteiksi. Tästä syystä lähtisin kuitenkin uudelleen harkitsemaan tietoteknistä CRM- ohjelmistoa. Sen avulla voitaisiin kehittää asiakkuuksiensa johtamista entistä paremmin asiakkaan elinkaaren vaiheita huomioon ottavaksi, jolloin kutakin asiakkuutta hoidettaisiin tilanteen vaatimalla tavalla. Asiakkuuksien todellisen potentiaalin saavuttamiseen vaaditaan asiakkuuksien vastuuhenkilöillä riittävää tietotaitoa asiakassuhteiden johtamiseen, jotta niitä pystytään johtamaan asianmukaisella tavalla. Asiakkuuksienhallinta on jatkuva oppimisprosessi, jossa asiakaslähtöisellä ajattelulla tuotetaan parempaa asiakaskannattavuutta ja sitä kautta suurempaa asiakkuuden kokonaisarvoa sekä oman yrityksen, että asiakkaiden näkökulmasta.This thesis deals with customer relationship management and how it could be developed b-to-b-undertaking from its internal point of view. The aim of this study was to find out how Joka Ohjelmat Ltd could enhance the customer relationship management of strategic management methods. Thesis study consists of a theoretical part and an empirical part. The theory part of the study gives the viewer understanding of a customer relationship management and what kind of strategies to be able to leave to approach. After that focus is on different stages of the relationship and how these different stages of the customer relationship should be lead. In the empirical part of the study case Joka Ohjelmat Ltd results of the study will be gone through and the marketing services specificities of the b-to-b relationships. The survey carried out in the customer development survey was conducted a qualitative study key customer group. However, the study sample was so small that they cannot be generalized to a larger-scale. However, case company can use these results to get some directions of this key customer group. Based on the study for Joka Ohjelmat Ltd's biggest selling points is a good service and long-term customer relationships. Information and scheduling were mentioned in the company's development targets, for this reason I would re-consider should the company start using the information technology CRM software. It could be used to develop a better management of customer life cycle phases to a multilateral stage. The true potential of customer accounts may be required to achieve sufficient know-how, customer relationship management, to enable them to be able to manage in an appropriate manner. Customer relationship management is a continuous learning-process, whereby customer-oriented thinking produced better customer profitability and thus higher customer lifetime value as well as their own business, the customers point of view