Positiv affekts påverkan på kundens beslutsfattande

Syfte: Syftet med den här studien är att förstå hur positiv affekt påverkar kunders beslutsfattande avseende val av tjänsteleverantör vid köp av tjänst. Positiv affekt är en känsla som avspeglar den utsträckning en person känner sig entusiastisk, aktiv och alert (Watson, Clark & Tellegen, 1988). Metod: I den här studien har vi sökt ökad förståelse kring hur positiv affekt påverkar kunders beslutsfattande genom kvalitativa semistrukturerade intervjuer av tio personer som nyligen anlitat en fastighetsmäklare. I dessa intervjuer har några få personers tankar och åsikter undersökts på djupet. Analysen är inspirerad av grundad teori och bygger till stor del på vår tolkning av inspelad och transkriberad data. Teori kring beslutsfattande vid köp och positiv affekt är förvisso av betydelse för studien, men det är syftet snarare än teorin som styrt datainsamling och analys. Resultat och slutsats: Resultatet av vår undersökning visar att positiv affekt i stor utsträckning påverkar beslutsfattandet för kunder vid valet av fastighetsmäklare. Beslutet påverkades av flera faktorer men till stor del var det mäklarens personlighet och egenskaper som avgjorde valet. Det som visade sig vara av störst betydelse var huruvida kunden kände personkemi med fastighetsmäklaren. Flera faktorer leder till att personkemi skapas och dessa faktorer interagerar för att bilda en helhet. Detta kallar vi för personkemimodellen. Att personkemi uppstår tycks till stor del bero på om fastighetsmäklaren har fått kunden att känna positiv affekt eller ej. För att skapa positiv affekt bör fastighetsmäklaren vara äkta, trygg, hjälpsam, kunnig, jordnära, intresserad och trevlig. Förslag till fortsatt forskning: Vi tror att modellen kring personkemi som tagits fram i den här studien kan användas i framtida forskning. Kategorierna som påverkar personkemi skulle med fördel kunna testas på nytt för att se om de är giltiga och användbara även i andra sammanhang. Vår modell är skapad med konsumentens perspektiv i fokus. Det vore också intressant att testa modellen genom att intervjua fastighetsmäklare om intagssituationen. Intervjuer skulle också kunna byggas kring vår personkemimodell för att ta reda på om fastighetsmäklarna själva anser att den är giltig eller om någon aspekt inte hör hemma samt om någon egenskap förbisetts. Modellen kan också testas i kvalitativa och kvantitativa studier inom andra försäljningsyrken. Uppsatsens bidrag: Vårt teoretiska bidrag genom denna studie är att bevisa att positiv affekt påverkar människors sätt att tänka, agera och ta beslut i enlighet med befintlig forskning. Insikt och medvetenhet kring hur positiva känslor påverkar oss är en stor fördel för säljare. Genom att som säljare bete sig på ett sätt som skapar positiv affekt hos kunden skapas vad som i dagligt tal kallas för personkemi, vilket markant ökar chansen för att bli anlitad. Vi hoppas att denna förståelse kring känslors inverkan kan hjälpa andra säljare att bli mer medvetna om vad som påverkar interaktionen mellan kunden och säljaren.Purpose: The purpose of this study is to understand how positive affect influences customer decision-making regarding buying a service. Positive affect is a feeling that reflects the extent a person feels enthusiastic, active and alert (Watson, Clark & Tellegen, 1988). Method: In this study, we sought a better understanding of how positive affect influence customers' decision-making by doing qualitative semi-structured interviews with ten people who recently hired a realtor. In these interviews, the thoughts and opinions of a small number of people are examined in depth. The analysis is inspired by grounded theory and is largely based on our interpretation of recorded and transcribed data. Theory of consumer decision making and positive affect are of importance for the study, but it is the purpose rather than theory that has guided collection of data and analysis. Results and Conclusion: The results of our study show that positive affect greatly influences customer decision making regarding the choice of realtors. The decision was influenced by several factors, but largely it was the realtors’ personality and characteristics that affected the decision. It turned out to be of great importance whether the customer felt personal chemistry with the real estate agent or not. Several factors lead to creating personal chemistry and these factors interact to form a whole. We call this the personal chemistry model. It seems that personal chemistry occurring depends largely on whether the real estate agent makes the customer feel positive affect or not. To create positive affect the real estate agent should be genuine, safe, helpful, knowledgeable, down to earth, interested and friendly. Suggestions for future research: We believe that the model on personal chemistry developed in this study can be used in future research. The categories that affect the personal chemistry could conveniently be tested again to see if they are valid and useful in other contexts. Our model is created with the consumer's perspective in mind. It would also be interesting to test the model by interviewing realtors in the same matter. Interviews could also be built around our personal chemistry model to find out if real estate brokers themselves think that it is valid or if certain aspects do not belong and whether any trait has been overlooked. The model can also be tested in qualitative and quantitative studies regarding other sales professions. Contribution of the thesis: The theoretical contributions through this study is to confirm that positive affect influence the way people think, act and make decisions in accordance with existing research. Insight and awareness on how positive emotions affect us is a great advantage for sellers. As a seller, behaving in a way that creates customer positive affect, creates what is colloquially called personal chemistry. This significantly increases the chance of being hired. We hope that understanding the impact of emotions may help sales personnel to be more aware of what affects the interaction between the customer and the seller.