Analisis kepuasan konsumen terhadap sistem pelayanan di agrowisata taman wisata mekarsari bogor

Kepuasan konsumen menjadi hal yang dinilai sangat penting untuk mencapai pelayanan prima dalam industri jasa. Konsumsi jasa dalam bentuk komoditas wisata bagi sebagian masyarakat negara maju dan masyarakat Indonesia telah menjadi salah satu kebutuhan sebagai akibat meningkatnya pendapatan, aspirasi dan kesejahteraannya. Sebagai suatu bidang usaha yang berorientasi bisnis, pengembangan wisata agro membutuhkan dukungan berbagai aspek antara lain sumberdaya manusia, promosi, dukungan sarana penunjang dan kemampuan manajemen pengelolaan. Sumberdaya manusia mulai dari pengelola sampai kepada masyarakat berperan penting dalam keberhasilan pengembangan wisata agro. Kemampuan pengelola wisata agro dalam menetapkan target sasaran dan menyediakan, mengemas, menyajikan paket wisata sesuai dengan potensi yang dimiliki serta promosi yang terus menerus sangat menentukan keberhasilan dalam mendatangkan wisatawan. Kehadiran konsumen atau wisatawan juga ditentukan oleh kemudahan-kemudahan yang diciptakan, mulai dari pelayanan yang baik, kemudahan akomodasi, dan transportasi sampai pada kesadaran masyarakat sekitar. Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengetahui kinerja sistem pelayanan tersebut adalah dengan mengukur kualitas pelayanan yang diberikan oleh obyek wisata tersebut. Pengukuran kualitas pelayanan tidak dapat dipisahkan dari pengukuran kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting untuk dilakukan untuk mengetahui “posisi” perusahaan tersebut yang sebenarnya. Dalam pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, bisa diukur gap yang terjadi antara tingkat pengharapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dari suatu perusahaan. Jika tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan lebih kecil dari harapan berarti pelanggan dalam keadaan tidak puas. Semakin besar gap yang terjadi, semakin besar pula tingkat ketidakpuasannya. PT. Mekar Unggul Sari adalah perusahaan yang menawarkan obyek wisata dengan konsep pertanian yang dikenal dengan Taman Wisata Mekarsari. Aspek terpenting dalam suatu obyek wisata selain produknya adalah sistem pelayanan yang diterapkan. Pelayanan yang baik sangat menentukan kepuasan pengunjung, karena itu untuk mengetahui tingkat kepuasan pengunjung perlu dilakukan pengukuran terhadap kualitas pelayanan Taman Wisata Mekarsari. Berdasarkan identifikasi masalah tersebut maka dirumuskan beberapa perumusan masalah sebagai berikut: (1) Apa yang harus diperbaiki untuk mengatasi ketidakpuasan konsumen? (2) Bagaimana merumuskan implikasi manajerial perusahaan berdasarkan hasil penelitian. Penelitian dilakukan di Taman Wisata Mekarsari. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung terhadap sistem pelayanan di Agrowisata Taman Wisata Mekarsari. (2) Menganalisis atribut kepuasan pengunjung di Agrowisata Taman Wisata Mekarsari. (3) Merumuskan implikasi manajerial bagi Taman Wisata Mekarsari. Ruang lingkup penelitian dibatasi hanya terhadap lima dimensi kepuasan pelanggan yang dikembangkan oleh Parasuraman (1991) yaitu pengukuran bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Penelitian dilakukan pada periode Desember 2006 sampai dengan Januari 2007 dengan mengambil lokasi di Taman Wisata Mekarsari dan daerah domisili pengunjung. Penelitian dilakukan dengan metode survei secara langsung terhadap pengunjung yang sedang mengunjungi lokasi wisata dan yang pernah mengunjungi tempat wisata, survei dilakukan dengan menggunakan pertanyaan terstruktur dalam bentuk kuesioner. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner terhadap pengunjung dan data sekunder yang diperoleh dari perusahaan berupa profil, visi dan misi perusahaan. Penelitian melibatkan 135 orang pengunjung yang bersedia menjadi responden. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) untuk menganalisis hubungan antara atribut-atribut penunjang sistem pelayanan yang ada di Agrowisata Taman Buah Mekarsari dan pengaruhnya terhadap kepuasan pengunjung, dan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk menganalisa tingkat kepentingan atribut-atribut tertentu. Pengolahan data SEM menggunakan software Lisrel 8.54. Atribut yang dianalisa terdiri dari 27 peubah laten endogen yang dikelompokkan ke dalam lima peubah laten eksogen dimensi SERVQUAL, yaitu dimensi wujud fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Peubah laten eksogen dimensi wujud fisik terdiri dari 13 peubah laten endogen yaitu akses jalan (X1), variasi paket wisata (X2), variasi menu makanan (X3), lapangan parkir (X4), alat transportasi dalam lokasi wisata (X5), kelengkapan produk (X6), program diskon (X7), gedung informasi (X8), menara pandang (X9), panggung hiburan (X10), area kemping keluarga (X11), penampilan pemandu wisata (X12), kebersihan dan kenyamanan fasilitas umum (X13). Peubah laten eksogen keandalan terdiri dari enam peubah laten endogen yaitu info jadwal (X14), jasa konsultasi (X15), kualitas produk (X16), ketelitian petugas (X17), harga (X18), dan kesiapan petugas (X19). Peubah laten eksogen ketanggapan terdiri dari dua peubah laten endogen yaitu respon petugas dan layanan (X20) dan acara alternatif (X21). Peubah laten eksogen jaminan terdiri dari tiga peubah laten endogen yaitu keamanan kendaraan (X22), keamanan pengunjung dalam berwisata (X23) dan profesionalitas petugas (X24). Peubah laten eksogen empati terdiri dari tiga peubah laten endogen yaitu sikap pemandu (X25), penangan petugas (X26) dan memberikan rasa nyaman (X27). Hasil Importance-Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa seluruh atribut tersebar dalam empat kuadran yaitu kuadran Underact, Maintain, Low Priority dan Overact. Sebagian besar atribut berada di kuadran Maintain. Secara dimensional aspek wujud fisik berada di kuadran Low Priority, aspek keandalan, jaminan dan empati menempati kuadran Maintain, aspek ketanggapan berada pada kuadran Underact. Analisis SEM menunjukkan model sesuai dengan kecocokan model dan tidak perlu dimodifkasi. Dalam kriteria goodness of fit test terdapat dua indeks kecocokan yang memenuhi syarat yaitu nilai degree of freedom positif sebesar 347 dan nilai Root Mean Square Error od Approximation (RMSEA) sebesar 0,080 menunjukkan bahwa model cukup sesuai dan hasil yang diperoleh signifikan dengan taraf nyata sebesar 5%. Beberapa faktor menunjukkan nilai yang jauh dari tingkat kepuasan. Berdasarkan analisis Structural Equation Modelling diperoleh hasil bahwa harga paket wisata adalah faktor terpenting yang berpengaruh dalam menentukan kepuasan konsumen. Dimensi kehandalan dan ketanggapan menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Beberapa faktor menunjukkan nilai yang jauh dari tingkat kepuasan. Alasan yang paling jelas adalah responden kebanyakan merasa tidak puas dengan kehandalan dan ketanggapan petugas terhadap keluhan dan kegiatan pengunjung di lokasi wisata. Dua aspek dimensi ini sangat menentukan kepuasan pengunjung. Tapi aspek dimensi yang lain juga tidak dapat diabaikan karena kelima dimensi kualitas tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan menunjang tercapainya sistem pelayanan yang prima. Hal tersebut juga berpengaruh kepada kinerja perusahaan, jika penilaian pengunjung terhadap pelayanan yang diberikan Taman Wisata Mekarsari baik maka kinerja perusahaan sudah dinilai baik. Karena penilaian pengunjung menunjukkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan Taman Wisata Mekarsari pada aspek-aspek tertentu, maka sistem pelayanan di Taman Wisata Mekarsari kurang memberikan kepuasan terhadap pengunjung. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Taman Wisata Mekarsari belum memberikan kepuasan kepada pengunjung dalam memberikan pelayanan di lokasi wisata. Ketidakpuasan pengunjung ditunjukkan oleh harapan pengunjung yang terlihat masih memiliki banyak nilai kesenjangan yang negatif. Harapan pengunjung lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang diterima (perceived service quality) pengunjung dari Taman Wisata Mekarsari. Perusahaan harus memperhatikan harapan pengunjung terhadap pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pengunjung, bahkan memberikan kualitas yang lebih tinggi dari harapan pengunjung. Hal tersebut dianggap penting karena penilaian pengunjung mempengaruhi tingkat kepuasan pengunjung terhadap sistem pelayanan yang diberikan Taman Wisata Mekarsari. Implikasi manajerial yang dapat disarankan untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan Taman Wisata Mekarsari, pihak manajemen sebaiknya memperhatikan kekurangan pada atribut atau faktor yang belum memenuhi kepuasan pengunjung dengan cara membuat evaluasi dan meningkatkan manajemen dalam hal memahami keinginan konsumen. Mengevaluasi sistem komunikasi antara petugas dengan pengunjung dan membuat inovasi terhadap produk-produk di area wisata karena tidak mudah melakukan inovasi pada tata letak area wisata. Melakukan riset pemasaran secara reguler untuk mengetahui pendapat pengunjung terhadap perubahan-perubahan yang dilakukan oleh Taman Wisata Mekarsari. Riset pemasaran difokuskan pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Taman Wisata Mekarsari, dan selanjutnya hasil riset pemasaran dapat digunakan untuk memperbaiki standar pelayana