Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik PT. PLN di Banjarmasin

Muhammad Redha Anshari. 2014. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik PT. PLN di Banjarmasin. Skripsi, Jurusan Ekonomi Syariah. Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam. Pembimbing: (1) Dr. H. Fathurrahman Azhari, MHI (2) Hariyanto, SE, MM,.\ud Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya PT. PLN (Persero) sebagai satu-satunya perusahaan milik Negara yang menyuplai listrik bagi kehidupan masyarakat. Sebagai satu-satunya perusahaan yang menyediakan aliran listrik untuk masyarakat, tentulah PT. PLN (Persero) harus memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggannya. Namun dalam penerapannya masih ditemukan pelanggan yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) Banjarmasin.\ud Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliabilities (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) terhadap kepuasan pelanggan listrik PT. PLN Banjarmasin, dan untuk mengetahui diantara kelima variabel kualitas pelayanan tersebut variabel mana yang mempunyai pengaruh paling kuat terdahap kepuasan pelanggan.\ud Jenis penelitian ini adalah field research, adapun sifat penelitan ini adalah penelitian kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan listrik PT. PLN kota Banjarmasin. Dalam penelitian ini tidak seluruh populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi. Teknik pengambilan sampelnya menggunakan Probability Sampling, dan metode pengambilan sampelnya menggunakan Accidental Sampling. Sampel yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 sampel. Pengumpulan data menggunakan instrumen kuesioner.\ud Berdasarkan analisis pada penelitian ini maka dihasilkan kesimpulan berupa: (1) kelima variabel kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) diantara tiga variabel yang mempunyai korelasi positif, variabel assurance yang paling kuat pengaruhnya secara parsial terhadap kepuasan pelanggan, (3) pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN sudah sesuai dengan pandangan ekonomi islam