Service quality : an evaluation using SERVQUAL scale with internal customers

Resumo: A importância do setor de serviços na economia de diversos países desperta nas empresas o interesse pela qualidade em serviços, em busca de um melhor atendimento aos seus clientes como um fator de diferenciação competitiva. Nesse contexto, devem ser inseridos os serviços externos e os serviços internos, esses últimos caracterizados pela relação cliente-fornecedor interno. Este trabalho aborda a importância das empresas dedicarem maior atenção à qualidade na prestação dos serviços internos fornecidos aos próprios funcionários. Subsidiado por um referencial teórico e com base no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços (Modelo de Gap), foi realizada uma avaliação, utilizando a escala SERVQUAL, com um grupo de clientes internos, sobre a qualidade dos serviços que recebem de um departamento de apoio computacional de uma empresa da região de Campinas. A análise dos dados permitiu observar que, do ponto de vista dos usuários, não há qualidade satisfatória dos serviços prestados pelo departamento. Algumas recomendações foram apresentadas ao departamento, de forma que a empresa possa reavaliar seus processos e prestar serviços com qualidade aos seus funcionários, para que estes, conseqüentemente, possam oferecer excelente atendimento aos clientes externosAbstract: The importance of service economy in several countries leads the companies towards to service quality, which search to improve the ability of satisfying its customers needs as a competitive differentiation factor. We can inc1ude in this context external and internal services, these last ones characterized by the internal provider-customer relationship. This work is an approach about the importance of companies in dedicate more attention to quality in internal services delivery which have been provided to its own employees. Based on theoretical references and on the Conceptual Model of Service Quality (Gap Model), was carried out an evaluation applying the SERVQUAL instrument with a internal customers group, about the service quality they receive from a technical support department of a company located in the Campinas region. Data analysis have allowed to observe that, by the internal customer point of view, the quality of services provided by the department is not good. Some recommendation were presented to the department, in order to allow it an evaluation of its processes and provide services with quality to its customers and those consequently providing good services to the external customer