A gestão por competencias como instrumento de avaliação de desempenho - um estudo de caso em uma empresa de Call Center

Resumo: Este trabalho propõe o estudo do modelo de gestão por competências como forma de melhorar o desempenho individual das pessoas e traçar planos de crescimento dentro de uma empresa de Call Center. Foi inicialmente feita a verificação do modelo de avaliação de supervisores empregado pela empresa, seguido do levantamento das competências requeridas para o desempenho da função. Com base nos resultados de avaliação recentemente obtidos pela sistemática adotada, pode-se perceber que, apesar do modelo contribuir para o desenvolvimento das lideranças, sua aplicação ainda não incorpora a plena utilização de seus resultados para os principais processos organizacionais existentes na empresa. Baseado neste contexto foi sugerido a incorporação e utilização de um banco de dados ao modelo vigente, como ferramenta gerencial capaz de fornecer informações importantes para o processo de avaliação, culminando em melhorias para o desempenho dos supervisores de atendimento.Abstract: This works propose the study of the competence management model as the way to improve the individual performance of people and plan the internal growth of a Call Center enterprise. First, it was made the checking of the supervising avaliation model used by the enterprise, followed by the research of required competences to the function performance. Based in spite of the contribution of the model to the leadership development, its aplication don´t incorporate yet the full use of its results in the main organizational process of the enterprise. Based on this context it was suggested the incorporation and use of a data base to the present model, as the management tool able to provide important informations to the evaluation process, leading to attending supervisors performance improvement