Implantação da metodologia QFD em uma agencia bancaria

Este trabalho tem como objetivo apresentar um modelo de implantação da metodologia QFD em uma empresa do setor de serviços, visando a melhoria de seu desempenho no atendimento aos clientes. Detalham-se, inicialmente, os principais aspectos constituintes da "Voz do Cliente". Discorre-se sobre a importância da obtenção de informações dos clientes relativas ao desempenho da organização, e de que maneira essas informações podem se integrar ao seu sistema de gestão para permitir análises e decisões bem fundamentadas. Em seguida, apresenta-se a metodologia QFD (Quality Function Deployment), sua origem, conceituação e a forma como se integra ao enfoque sistêmico da qualidade. Faz-se considerações acerca da metodologia QFD como ferramenta de um novo paradigma de qualidade, apresentando-se um modelo para priorização de processos para análise. Demonstra-se a aplicabilidade desse modelo na priorização de processos por meio de sua implantação em uma agência bancária. Detalham-se as etapas que o constituem, partindo da determinação das necessidades dos clientes até a obtenção dos resultados que possibilitam a análise dos processos que compõem a estrutura geradora dos produtos e serviços da agência. As conclusões finais do trabalho comprovam a eficácia do emprego da metodologia QFD na análise dos processos e das necessidades dos clientes, permitindo determinar as relações entre o desempenho dos processos e a satisfação dos clientes de uma organizaçãoThis work has the goal to present an implementation model of the quality function deployment (QFD) methodology in a service company, which aims the improvement of its efficiency in the customer service area. Initially, the main aspects that make part of the "Voice of the Customer" are detailed. Then, there is a discussion about the importance to obtain customer information related to the organization performance, and how this information can be integrated to the management system to allow the development of well based analysis and decisions. Following, this research presents the QFD methodology, its origin, concepts, and the way it is integrated to the systematic approach of quality. It makes some considerations about the QFD methodology as a tool of a new paradigm of quality, showing this methodology as a model for prioritization of process analysis. This work presents the application of this model in the prioritization of process through its implementation in a bank agency. It details the phases that constitute it, starting from the determination of customers' needs up to getting the results which allow the analysis of the process that constitute the structure that generate the products and agency services. The final conclusions prove the efficiency of the applicability of the QFD methodology in the analysis of process and customers' needs, allowing the determination of the relation between process performance and satisfaction of an organization's customer