Identification of customer service dimensions relevant to logistics in the service sector

O serviço ao cliente, meta maior da logística, normalmente é tratado no âmbito da denominada logística de bens físicos. Seu comportamento no setor de serviços ainda não foi muito explorado na literatura. Estas constatações conduziram ao presente trabalho, cujo objetivo é identificar as dimensões do serviço ao cliente relevantes à logística no setor de serviços e também explorar a dimensão hospitalidade na visão dos clientes quanto à qualidade dos serviços. Aplicações práticas foram realizadas pesquisando-se: transporte de cargas, táxi, transporte executivo, hotel e estacionamento de veículos. Estes serviços foram escolhidos de forma que abrangessem algumas características específicas: tangibilidade e intangibilidade, padronização e não padronização, credenciamento e não credenciamento e diferentes formas de distribuição dos serviços. A metodologia utilizada foi baseada no método dos incidentes críticos. Questionários foram respondidos por clientes, imediatamente após o contato com os seryiços, e apontaram 434 incidentes críticos. As análises dos resultados permitiram identificar 11 dimensões do serviço ao cliente como relevantes à logística no setor de serviços: confiabilidade, prestabilidade, competência, acessibilidade, cortesia, comunicação, credibilidade, segurança, entendendo os clientes, tangíveis e hospitalidade. A dimensão hospitalidade teve sua importância relativa comprovada, estabelecendo-se o conceito de administração da hospitalidade em ambientes desvinculados de organizações ligadas ao turismo e à hotelaria. Análises quantitativas e qualitativas ainda proporcionaram identificar a necessidade de tratar a logística no setor de serviços decomposta em 3 sub-sistemas. A estrutura sugerida apresentou-se bastante compatível às estratégias competitivas ligadas ao serviço ao cliente e presentes na literaturaThe customer service, main goal of logistics, is normally treated in what is called physical logistics filed. Its behavior in the service sector hasn't been too much explored in the literature. Theses affirmations had lead to this work, which objective is to identify the customer services dimensions that are relevant to logistics in the service sector and explore the hospitality dimension in the quality of services based on customer' s perceptions. Practice application was performed in: load transport, taxi, executive transport, hotel and parking services. These services were chosen to fill some characteristics: tangible and intangible, standardized and non standardized, credence and non credence and different forms of service distribution. The methodology utilized was based on the critical incidents method. Questionnaires were answered by customers after contacts with the services and presented 434 critical incidents. Analysis of these results allowed identifying eleven dimensions: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding . / knowing customers, tangibles and hospitality. The hospitality dimension had its importance proved, establishing the concept of hospitality administration in environments that are not related with tourism or hotels. Quantities and qualities ana1ysis had provided identifying logistics in the service sector as decomposed in 3 subsystems. This structure was compatible with competitive strategies in customer services showed in literatur