Public institutions of undergraduate education: administrative processes improvement case studies.

Ao longo das últimas duas décadas, o setor público viu-se sob maior pressão para melhorar seu desempenho e demonstrar maior transparência e avaliação de resultados. Historicamente, o setor público brasileiro apresenta uma estrutura departamental e burocrática, o que dificulta a coordenação das atividades e diminui a eficiência e a eficácia de seus serviços. Diante desta realidade, algumas instituições públicas do setor brasileiro vêm buscando melhorias em sua forma de operar. A abordagem por processo fornece uma alternativa para a estrutura estática e fragmentada da organização, proporcionando uma visão sistêmica, com foco no cliente ou cidadão. Neste contexto, o objeto de estudo deste trabalho foram as instituições públicas de ensino superior (IPES) brasileiras, com foco no aperfeiçoamento de seus processos administrativos. Os objetivos alcançados com o trabalho foram os seguintes: estudo das características administrativas de instituições públicas de ensino superior brasileiras, sua forma de operar e sua cultura organizacional; pesquisa sobre metodologias de aperfeiçoamento de processos, desenvolvidas tanto no setor privado como no setor público; realização de estudo de múltiplos casos de aperfeiçoamento de processos administrativos em IPES; identificação de padrões e diferenças entre os casos estudados, avaliando os modelos viáveis em diferentes situações; e, por fim, proposta de modelo de aperfeiçoamento de processos administrativos para IPES, com base nos casos estudados. A metodologia utilizada foi o estudo de casos múltiplos, com abordagem qualitativa. A coleta de dados foi realizada por meio de observação direta (a autora participou dos casos como consultora), análise documental e entrevistas semiestruturadas. Como conclusão deste trabalho, foi possível identificar atividades que devem ser enfatizadas ao se realizar intervenções de mudança em IPES brasileiras: (1) Preparar a organização para a intervenção - atividade essencial para o sucesso das mudanças, necessária para se obter uma compreensão adequada dos objetivos da intervenção e o comprometimento de todos, inclusive da alta direção; (2) Implantar melhorias nos processos com a participação ativa dos funcionários, que devem ter alto grau de autonomia na geração de sugestões de melhoria, visando obter maior motivação e menor resistência às mudanças; (3) Capacitar os funcionários da organização, difundindo os conceitos e técnicas utilizados durante a intervenção, com o objetivo de obter participação ativa dos mesmos e aumentar a motivação e a compreensão sobre os trabalhos executados; (4) Divulgar os resultados alcançados para motivar a continuação dos trabalhos; (5) Criação de grupo interno, com o objetivo de dar suporte aos gestores dos processos e de dar continuidade aos trabalhos. Considerando que na literatura existem poucos relatos sobre aperfeiçoamento de processos no setor público brasileiro, os resultados obtidos neste trabalho consistem em contribuição para a teoria, uma vez que abrangem fatores específicos do setor público e sua influência sobre programas de melhoria. Além disso, diante da grande necessidade de melhoria dos processos administrativos do setor, a descrição dos casos e a análise dos resultados das intervenções apresentam evidente aplicação prática, uma vez que proporcionam uma base para trabalhos futuros.During the past two decades, the public sector has been under pressure for improving its performance and showing more transparency and assessment of results. Historically, the Brazilian public sector has developed a departmental and bureaucratic structure, which makes difficult the activity coordination and service efficiency and efficacy. In this scenario, some public institutions of the Brazilian public sector have searched for improvements in its modus operandi. Process approach provides an alternative to the static and fragmented structure of organization, providing a systemic vision, focused on the customer or citizen. In this context, the object of the present study were Public Institutions of Undergraduate Education (PIUE), focusing on their administrative processes. The objectives reached with this work were: study of administrative PIUE characteristics, their modus operandi and organizational culture; research of process improvement methodologies, developed both in private and public sectors; multiple-case study of administrative process improvement in PIUE; identification of patterns and differences in the studied cases, evaluating viable models in different situations; and, finally, proposal of a model for administrative process improvement in PIUE, based on the studied cases. The methodology used was multiple-case study, with qualitative approach. Data were collected through direct observation (authors participated in cases as consultants), documental analysis and semi-structured interviews. As conclusion of the present work, it was possible to identify activities that must be emphasized in leading change interventions in Brazilian PIUE: (1) Prepare organization to intervention - essential to change success and necessary to obtain an appropriate comprehension of interventions\' objectives and the compromise of all, including high direction; (2) Implement process improvement with active participation of employees, which must have high autonomy level in generating improvement suggestions, in order to obtain more motivation and less change resistance; (3) Capacitate organizations employees, diffusing the concepts and techniques used during intervention, with the objective of obtaining active participation and improving motivation and work comprehension; (4) Report the results obtained to motivate work continuity; (5) Create an internal group, to support process owners and continue with the work. Considering that there are few academic studies about process improvement in the Brazilian public sector, the results obtained in this work consist of contribution to theory, since they enclose specific aspects of the public sector and their influence in improvement programs. Moreover, given the major need for improvement of the administrative processes of the sector, the cases description and the analysis of the interventions\' results present evident practical application, because they provide a base for future work