Uma análise do processo de comunicação na empresa Brasil Telecom S/A. — Filial Santa Catarina levando-se em consideração a Coordenação de Cobrança e sua interação com a área comercial

TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio Econômico, Curso de Administração.Diante da constante evolução no mundo dos negócios e com o avanço tecnológico proporcionado pela globalização, é cada vez maior a quantidade de dados e informações disponíveis no ambiente de trabalho. Um dos temas bastante discutidos nessa era do conhecimento é o gerenciamento correto dessas informações, que se da através da comunicação empresarial que se tornou indispensável as organizações, pois influi no relacionamento dessas com seus colaboradores, clientes, parceiros e fornecedores. Apesar de sua importância, sua correta implementação nem sempre é fácil, pois além das ferramentas tecnológicas, há pessoas envolvidas no processo, com diferentes conhecimentos, crenças e culturas. Baseado nisso buscou-se com esse trabalho apresentar um estudo de caso da empresa Brasil Telecom S/A, Filial de Santa Catarina, procurando caracterizar as ferramentas de comunicação utilizadas pela Coordenação de Cobrança, além de identificar quais fatores dificultam sua comunicação com a Área Comercial da empresa, a fim de visualizar possíveis soluções para as dificuldades encontradas no processo. Para isso foi dividido o trabalho em duas etapas principais em que primeiramente foi feita, através de levantamento bibliográfico, análise dos conceitos básicos de comunicação, comunicação empresarial, bem como sua origem histórica e em um segundo momento o diagnóstico de como se da o processo de comunicação entre a Coordenação de Cobrança e as Gerências Comerciais, levando-se em consideração a origem histórica, a estrutura e a cultura organizacional da Brasil Telecom. Devido as impossibilidades de aplicação de questionários estruturados na empresa, descritas no capitulo 3, optou-se por efetuar análise das duas principais atividades em que a Coordenação de Cobrança interage com as Gerências Comerciais — através de entrevistas informais e observação pessoal e participante — que são o processo de retificação ou estorno de faturas e a instalação de novos serviços para clientes inadimplentes. Em ambas as atividades existem conflitos evidentes entre as áreas e que através da análise estruturada dos processos, encontrou-se alternativas mais viáveis para a execução das atividades modificando apenas o fluxo das informações