Modelagem multidimensional para mensurar qualidade em website de e-commerce utilizando a teoria da resposta ao item

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2012.O presente trabalho tem por objetivo construir uma modelagem multidimensional para medir a qualidade de websites comerciais com uso da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Como qualidade de um website, entende-se suas características técnicas (usabilidade/navegabilidade, apresentação da informação e interatividade) e não técnicas (design, estética, apelo visual, confiabilidade, hedonismo, imagem) configurando, teoricamente, um contexto multidimensional. As suposições iniciais das dimensões e elaboração dos itens foi baseada em uma análise bibliográfica sobre o tema qualidade em websites de e-commerce. Um conjunto de 75 itens foi elaborado e submetido a uma amostra de 441 websites de e-commerce dos mais variados setores. O tratamento e análise dos dados foi feita utilizando-se a Teoria da Resposta ao Item. Nesta etapa, são discutidas questões referentes à dimensionalidade e a escolha do modelo mais adequado. Por fim, um modelo multidimensional com quatro dimensões é ajustado compreendendo as dimensões de orientação do usuário e navegabilidade; acessibilidade e confiabilidade do sistema; interatividade; e apresentação da informação.<br>This paper aims to build a multidimensional modeling to measure the quality of commercial websites using the Item Response Theory (IRT). As a quality website means its technical characteristics (usability / navigation, presentation of information and interactivity) and non-technical (design, aesthetics, visual appeal, reliability, hedonism, image) setting, theoretically, a multidimensional context. The initial assumptions of the dimensions and design of the items was based on a literature review on the topic of quality in e-commerce websites. A set of 75 items was developed and submitted to a sample of 441 e-commerce websites in several sectors. Treatment and data analysis was done using the Item Response Theory. At this stage, we discuss issues of dimensionality and choose the most suitable model. Finally, a multidimensional model is fitted with four dimensions comprising the dimensions of user orientation and navigability, accessibility and reliability of the system, interactivity, and presentation of information