Criação e disseminação do conhecimento em empresas prestadoras de serviços na área de telecomunicações

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal da Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2012O diferencial competitivo das organizações, na era atual do conhecimento, não se baseia em mão de obra e recursos naturais abundantes e baratos, e sim no conhecimento que os colaboradores trazem consigo, nas informações que a empresa possui, recebe e precisa rapidamente transformá-las em conhecimento, e na correta e eficiente disseminação dos mesmos. A vantagem competitiva advém do fato de ser capaz de fazer algo que as outras não conseguem. O crescimento do nível de exigência dos consumidores e da concorrência em todos os setores da economia, pelo grande número de empresas atuantes no mercado, faz com que novos produtos e serviços sejam disponibilizados aos clientes quase que diariamente. Para lidar com todas essas modificações e permanecer competitiva a empresa prestadora de serviços de telecomunicações objeto deste trabalho de pesquisa, precisa estar atenta a alguns aspectos como a rotatividade de mão de obra, uma vez que sua produtividade está também ligada à quantidade e qualidade da mão de obra alocada em atendimento aos requisitos contratuais. Assim, a empresa anseia por conhecimento e sua correta e eficiente disseminação. Nesse contexto, a pesquisa apresenta como objetivo, a análise do processo de criação e disseminação do conhecimento organizacional de uma empresa prestadora de serviço na área de telecomunicações. A metodologia aplicada foi um estudo de caso em uma empresa prestadora de serviços na área de telecomunicações e desenvolvida por meio de questionário aplicado à força de vendas e realização de entrevista semi-estruturada com a gerência, coordenação e supervisão das equipes de vendas. Dessa forma foi possível identificar a necessidade, quais são e como ocorre a criação e disseminação de conhecimentos necessários para uma empresa nessa área.<br>Abstract : The competitive advantage of the company studied, in the current era of knowledge, not based on labor and abundant natural resources and cheap, but the knowledge that employees bring in information that the company owns, receives and need quickly turn them into knowledge, and the correct and efficient dissemination thereof. Competitive advantage comes from being able to do something that others can not. The growth in the level of consumer demand and competition in all sectors of the economy, the large number of companies in its market, makes new products and services are available to customers almost daily. To cope with all these changes and remain competitive the company providing telecommunications services object of this research need to be aware of some aspects such as labor turnover, since their productivity is also linked to the quantity and quality of hand allocated work in compliance with contractual requirements. Thus, the company craves knowledge and its correct and efficient dissemination. In this context, the research has the objective to analyze the process of creation and dissemination of organizational knowledge in a service provider company in the field of telecommunications. The methodology was a case study in a company providing services in the area of telecommunications and developed through a questionnaire applied to the sales force and conducting semi-structured interviews with management, coordination and supervision of sales teams. Thus it was possible to identify the need, and what happens as the creation and dissemination of knowledge required for a company in this area