Modelo de avaliação da qualidade em organizações do terceiro setor

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Esta pesquisa teve por objetivo propor um modelo de avaliação da qualidade para uso no Terceiro Setor, direcionado para as pequenas organizações, com ação em nível municipal e na assistência social. O modelo proposto, denominado Modelo de Avaliação da Qualidade para Organizações do Terceiro Setor - MAQUATS, teve por base essencial os critérios de excelência utilizados no Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ, e, feitas as devidas adaptações e simplificações, compõe-se de oito critérios: Liderança, Estratégias e Planos, Públicos Beneficiados, Sociedade, Pessoas, Processos, Informações, e Resultados. Estes critérios são subdivididos em itens, para os quais são avaliados os níveis de práticas de cada aspecto de gestão relacionado, numa comparação entre as práticas observadas na organização avaliada e os níveis ideais sugeridos pelo modelo proposto. A sua aplicação pode ser realizada por órgãos públicos ou empresas, com o objetivo de analisarem as organizações para posterior contribuição de recursos, e até mesmo pelas próprias organizações do Terceiro Setor, com o intuito de auto-avaliação. Para tal devem ser cumpridas as Fases de Cadastramento (Cadastro; Consulta Cadastral), de Entrevistas (Entrevista e Observação; Entrevista em Grupo) e Final (Análise e Interpretação dos Resultados). O uso do MAQUATS permite identificar o nível de qualidade da organização avaliada que pode ser enquadrada como Insuficiente, Muito Baixa, Baixa, Adequada, Média Alta, e Alta. Além disso, proporciona condições para análise de pontos fortes e pontos fracos dentre os critérios avaliados, visando melhorias futuras. Após aplicação do modelo proposto em uma organização enquadrada nas delimitações a que se propõe, demonstrou-se válido enquanto instrumento de avaliação da qualidade. Desta forma, o MAQUATS apresenta contribuição considerável para a superação dos desafios encontrados pelas organizações do Terceiro Setor, no sentido de torna-las mais legítimas, eficientes e sustentáveis, através da busca da excelência em qualidade desencadeada a partir de sua utilização. The objective of this research was to provide a model for evaluating quality in the Third Sector, directed towards small organizations, acting at the municipal level and in the social assistance sector. The proposed model, named Quality Evaluation Model for Organizations in the Third Sector - MAQUATS, was essentially based on the excellence criteria utilized by the National Quality Award - PQN, and with the necessary adaptations and simplifications made, it is composed of eight criteria: Leadership, Plans and Strategies, Benefited Public, Society, People, Processes, Information, and Results. These criteria are itemized, and their respective levels of practice of each aspect of the related administration are evaluated. Then they are compared with the observed practices in the evaluated organization and the ideal levels suggested by the proposed model. Public departments or enterprises can perform this application, analyzing organizations for later resource contribution. Even the Third Sector's own organizations can execute this with the intent of self-evaluation. To do so, registration phases (registration, registration research), Interview phases (interview and observation, group interview) and a final phase (analysis and result interpretation) must be accomplished. The use of MAQUATS identifies the quality level of the organization so that it can be evaluated as: Insufficient, Very Low, Low, Adequate, Good, and Excellent. It also provides grounds for analysis of strong and weak points within the evaluated criteria for future advancements. After the application of the proposed model in an organization, enclosed in provisioned limitations, it proved to be valid while used as an instrument for quality evaluation. Thus, MAQUATS shows considerable contribution to overcoming challenges faced by organizations in the Third Sector; making them more legitimate, efficient, and sustainable through the search of quality excellence due to its employment