Avaliação do impacto da implantação de uma inovação tecnológica nos clientes externos de uma empresa de prestação de serviços

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Atualmente, as inovações tecnológicas têm mudado substancialmente o comportamento dos indivíduos e das organizações, as quais, por sua vez, são obrigadas a buscar sua constante reciclagem e inovação para se manterem no mercado. Com vistas ao atendimento da demanda atual, a tecnologia está proporcionando maiores recursos e facilidades de acesso ao conhecimento e, em maior escala, enfrentando árduas resistências quanto a seu uso efetivo, pois muitas pessoas se sentem amedrontadas ou desconfortáveis diante da mesma. Isso representa barreiras à organização que pretende usar a inovação tecnológica como vantagem competitiva. Neste sentido, o presente estudo tem como objetivo a avaliação do impacto de uma inovação tecnológica nos clientes externos de uma empresa de telecomunicações localizada no Estado de Minas Gerais, Brasil. O método de investigação que caracteriza esta pesquisa é o estudo de caso. Para avaliação do cliente externo, os Grupos de Discussão "Focus Group" realizados, a partir do ano de 2000 (até 2002), pela empresa pesquisada foram objeto de acompanhamento, e, em 2003, os clientes externos responderam um questionário acerca do assunto. Como conclusões da pesquisa foram observados que fatores não previstos no projeto, tais como a dependência da socialização e familiarização das pessoas encarregadas de implementar a nova tecnologia, bem como daquelas que irão usar tal inovação tecnológica, pode ser de alto impacto na rejeição do serviço. É necessário analisar se este padrão de comportamento está inserido no "modelo mental" destes usuários, ou considerar quanto de recursos e tempo serão necessários para introduzir estes novos padrões. Para eliminação das barreiras internas e externas fica evidente que os princípios e valores da organização, bem como o seu modelo de gestão são tão importantes quanto as etapas a serem cumpridas na implantação de uma inovação tecnológica. E, neste processo, a disseminação do conhecimento e a divulgação adequada da inovação configura-se essencial ao seu êxito