Gestão estratégica de suporte ao aluno em ambientes virtuais de aprendizagem

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de ProduçãoEsta pesquisa consiste em um estudo na área de educação a distância via Internet com um enfoque na questão do suporte ao estudante. É realizado um estudo bibliográfico exploratório sobre sistemas de gerenciamento do aprendizado. Em paralelo, abordam-se as metodologias e tecnologias aplicadas nos serviços de suporte da área comercial e industrial, a fim de aplicá-las no contexto da pesquisa. A partir da vivência do autor no desenvolvimento e utilização de ambientes virtuais de aprendizagem, mescladas aos conceitos estudados, são propostos um modelo e uma logística para um sistema de suporte em e-learning. O modelo é proposto sob duas óticas opostas, a qualidade e agilidade do atendimento proporcionado ao aluno, e a produtividade e custos dos recursos humanos disponibilizados pelo gestor do serviço de educação. É realizado estudo de caso com cursos via Internet oferecidos pelo Laboratório de Ensino a Distância da Universidade Federal de Santa Catarina, no qual confirma-se que o modelo proposto, baseado nas tecnologias empregadas, permite um melhor aproveitamento dos recursos aplicados na disponibilização da educação via Internet, agregando a esta mais qualidade e satisfação por parte dos estudantes. A geração de indicadores de produtividade, resultante do modelo, permite ainda um futuro uso destas informações em ações decisórias no planejamento dinâmico de cursos, o que pode ser vital para o sucesso do serviço de educação proporcionado