Marketing de serviços como estratégia para sustentação e desenvolvimento empresarial

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.O presente trabalho trata da qualidade dos serviços prestados, sob o ponto de vista de marketing, concentrando-se na avaliação das estratégias, capazes de criar um diferencial competitivo sob a visão dos clientes. O trabalho será desenvolvido através da análise dos vários estágios da administração e o tipo de ênfase dado em cada fase do processo evolutivo, concentrando-se posteriormente na questão dos serviços e a sua importância na estratégia e resultados de marketing das empresas contemporâneas. Serão analisadas As estratégias empresariais utilizadas pelas organizações e as idéias dos principais teóricos que servirão de alicerce para uma reflexão, buscando-se identificar o caminho a ser seguido pelas organizações para que as mesmas possam sobreviver e se desenvolver, aumentando a sua longevidade no mercado. Para atender aos requisitos específicos deste trabalho, foi realizada uma pesquisa de marketing do tipo exploratória, estruturada, numa concessionária de veículos de grande porte, de Belo Horizonte, especializada em produtos e serviços da empresa General Motors, na qual foram utilizadas amostras estatisticamente significativas de clientes, permitindo assim uma visão mais adequada dos conceitos trabalhados. São apresentados, ainda, os resultados da pesquisa, as principais conclusões do estudo, assim como são feitas considerações acerca das limitações do mesmo e sugestões de estudos posteriores sobre o tema. The work will be developed through the analysis of some administration stages and the type of emphasis given in each phase of the evolution process, concentrating later on the question of the services and its contemporary companies. The enterprise strategies used by the great organisations and the ideas of the main world-wide theoreticians will be analysed and will serve as base for a reflection, with the purpose of reaching the way to be taken by the organisations so that they can survive and develop, increasing their longevity in the market. To meet all the specific requirements of this work, a research of marketing was done in a large car dealer from Belo Horizonte which is specialised in products and services of the General Motors Company, in which customers´ significant statistic were used, thus allowing a suitable vision of the concepts taken into consideration. The results of this research and the main conclusions of the study are presented, as well as some considerations concerning its limitations and suggestions for further studies on the subject