Fidelização de clientes no mercado varejista de comunicação visual

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.O objetivo deste trabalho é mostrar a importância do processo de fidelização de clientes nas organizações. A escolha do tema se justifica devido às atuais perspectivas de crescimento num mercado global, altamente competitivo, onde aquelas organizações que estiverem melhor preparadas - tanto em nível de recursos humanos, como em nível de tecnologia - estarão dominando o mercado futuro. A metodologia utilizada foi a de pesquisa exploratória, seguida de estudo de caso, através de um amplo referencial bibliográfico, e a pesquisa de campo, com a aplicação de questionários aos clientes da empresa Vinil Art. Buscou-se trabalhar um referencial teórico com autores clássicos do marketing. Os resultados do trabalho de campo com o banco de dados da empresa serviram para mostrar a realidade dos consumidores. Em um primeiro momento, verificou-se a importância do bom atendimento e de um bom "mix" de produtos a serem oferecidos aos clientes. Em um segundo momento, verificou-se a importância, para Vinil Art , de ter um banco de dados, onde possa conhecer melhor sua carteira de clientes. As conclusões que se buscaram neste estudo respondem, de maneira significativa, aos objetivos do trabalho, pois foi possível visualizar melhor o comportamento de consumo dos clientes e o crescimento profissional dos colaboradores e do proprietário da empresa Vinil Art. Ltda