A percepção dos gestores das unidades hoteleiras sobre a qualidade no setor na cidade de Manaus-AM

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.As empresas hoteleiras competem em ambientes complexos, onde o hóspede apresenta-se cada vez mais exigente. Neste sentido, a plena compreensão e aplicação dos conceitos de Qualidade nos serviços tornam-se estratégicos. Todavia, algumas unidades hoteleiras ainda se encontram totalmente insensíveis a essa tendência, especialmente no Estado do Amazonas. Este trabalho teve como objetivo geral identificar a operacionalização dos conceitos de qualidade no setor hoteleiro, segundo a percepção dos gestores das unidades hoteleiras, da Cidade de Manaus. Pretendeu-se, dessa forma contribuir para a disseminação dos preceitos da Qualidade no setor de Turismo. Pode-se destacar que para a coleta de dados foi realizada a amostra intencional que foi constituída por [14] quatorze gestores das unidades hoteleiras das categorias 5, 4 e 3 estrelas. Dessa forma, foi elaborado um formulário para verificar se as unidades hoteleiras prestam serviços com Qualidade Total e posteriormente foram realizadas entrevistas com os gestores das unidades hoteleiras. Foram ainda, utilizadas como técnicas de análise, o processo descritivo, a análise dos princípios da Qualidade Total, bem como, a análise de dados qualitativos. Nesse momento, foram Identificados os conceitos de qualidade e a qualidade atualmente, em uso por esse segmento. Neste Contexto, pode ser constatado que os gestores aceitam a classificação atribuída pelo Guia 4 Rodas # Brasil - 2003. E a educação e o treinamento se revelaram os principais aspectos que necessitam de investimentos imediatos, por parte dos gestores das respectivas unidades