Melhoria da qualidade na unidade de alimentação e nutrição hospitalar

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.O presente trabalho tem como objetivo propor, implantar e avaliar um modelo para estruturação de Unidades de Alimentação e Nutrição hospitalares visando a geração de melhorias quanto à otimização de processos e satisfação do cliente internado. A revisão bibliográfica abordou as definições de qualidade, as características dos serviços, a qualidade nos serviços e nas organizações hospitalares, finalizando com a qualidade na Unidade de Alimentação e Nutrição hospitalar, fornecendo assim, suporte teórico para elaboração do modelo. A identificação das características da qualidade requeridas pelo cliente quanto à refeição hospitalar a serem incluídas no modelo, foi realizada através de um levantamento de dados junto aos pacientes internados em dois hospitais gerais. Na construção do modelo foram consideradas três partes, referentes aos ambientes da qualidade on-line, in-line e off-line e oito etapas, compostas pelas ações ligadas às características da qualidade. Para cada etapa estabeleceram-se cinco fases, constituídas de diagnóstico, adequação, implantação, avaliação e consolidação, fixando-se objetivos a serem atingidos, resultados esperados e ações à serem efetivadas em cada fase. A aplicabilidade do modelo foi verificada através da implantação experimental e avaliação do mesmo em uma Unidade de Alimentação e Nutrição hospitalar. Através da análise das etapas implantadas verificou-se que o modelo proposto constitui ferramenta gerencial útil ao nutricionista que coordena uma Unidade de Alimentação e Nutrição por possibilitar a construção de soluções e sua implantação dentro da realidade local, privilegiando a organização de idéias, a participação dos recursos humanos do serviço, o fornecimento de subsídios para tomada de decisões e o pensamento criativo, essenciais ao planejamento de ações que resultem na melhoria global da qualidade do serviço oferecido ao cliente