Novas tecnologias gerenciadoras do relacionamento com os clientes

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração.Este trabalho apresenta um estudo sobre o processo de gerenciamento das relações com o usuário no SAC da unidade regional SESC PR e, com base na utilização do CRM, propor a sua evolução para o Centro de Interação com o Cliente - CIC, além de caracterizar e analisar as diversas forças que atuam na mudança sob o espectro da inovação tecnológica. No ambiente organizacional atual, a inovação tecnológica é um importante fator de competitividade para as empresas, aliada ao cultivo da relação de aprendizado com cada cliente. Para captar a dinâmica das tendências e identificar a gestão dos recursos operacionais no setor de atendimento, é feita a análise de uma empresa prestadora de serviços com papel social e educativo. Um modelo definido de pesquisa compreendendo o método descritivo é aplicado nesta empresa, sendo usado para descrever as forças atuantes no processo de inovação em serviços, com ênfase para a forma de gestão com estratégias voltadas claramente a satisfação dos clientes. Dentre os resultados encontrados, é observada a necessidade de colocar-se em discussão a evolução inequívoca dos conceitos originais em contrapartida com as inovações tecnológicas, tão próprias do ambiente competitivo. É também ressaltado que as organizações têm promovido a inovação tecnológica de forma a obter uma vantagem competitiva real perante seus concorrentes, uma estratégia que valoriza e maximiza as competências dos seus profissionais envolvidos em prol da organização. A confrontação do caso estudado com os modelos teóricos existentes, satisfaz plenamente a condição laboriosa do ensinamento pretendido, destacando as vertentes formadoras do desempenho organizacional