A determinação das competências essenciais, no setor supermercadista da cidade de Manus, segundo a percepção de gestores, funcionários e clientes

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de ProduçãoFundamentado nos conceitos de competências essenciais, focalizando as abordagens de conhecimentos, habilidades e atitudes, o presente trabalho teve como objetivo precípuo identificar, segundo a percepção de gestores, funcionários e clientes, quais as competências relevantes, para a busca da competitividade, que deverão ser implementadas pelo setor supermercadista da cidade de Manaus. Com isso, procurou-se analisar as correlações com as várias competências, assim como estabelecer as variáveis que exercem maior influência na percepção de gestores, funcionários e clientes. Objetivou-se, também, identificar as competências emergentes, que serão essenciais para o setor, no futuro. A pesquisa foi constituída de um levantamento preliminar de dados, com caráter descritivo e exploratório, através de entrevistas pessoais e semi-estruturadas. Com efeito, construiu-se um questionário semi-estruturado, não disfarçado, para medir o grau de importância de trinta e cinco competências relevantes. A amostra foi constituída por trinta e um gestores, cento e vinte e nove funcionários e duzentos e setenta e oito clientes dos supermercados. Utilizou-se a análise descritiva, análise de variâncias, análise de comparação entre as médias e análise de dados qualitativos. Identificou-se trinta e cinco competências relevantes à prestação de um atendimento de qualidade, e quatorze competências emergentes. Constatou-se que a média dos graus de importância atribuídos por gestores é significativamente maior que as médias amostrais de funcionários e clientes. A variável gênero (sexo) mostrou exercer maior influência sobre a percepção dos clientes, enquanto que a variável nível de escolaridade revelou-se melhor preditora da percepção de importância dos funcionários. O estudo revela a necessidade de novos investimentos para o aperfeiçoamento do capital humano das empresas do setor supermercadista, contribuindo para uma melhor performance das estratégias de recursos humanos das organizações. Os resultados indicam também que no futuro o funcionário do supermercado exercerá uma função de orientador de produtos e serviços, passando a desempenhar um papel mais próximo do cliente. Ao final do trabalho, são feitas recomendações para realização de novas pesquisas na área acadêmica e organizaciona