Os atributos de fidelização ao Banco do Brasil S. A. na visão do cliente preferencial situado no contexto da segmentação de pessoas físicas

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.O objetivo desta pesquisa foi identificar os atributos de fidelização ao Banco do Brasil, na visão do cliente preferencial do segmento de pessoas físicas, na forma de estudo de caso, cujos procedimentos adotados foram de natureza predominantemente descritivo-qualitativa e exploratória. Foram entrevistados 80 clientes preferenciais de um universo de 92 da agência Curitiba (PR), propiciando um grau de confiabilidade de 95% e um erro estimado em 4%. A investigação levada a efeito permitiu alcançar os objetivos pretendidos, posto que não só foram identificados os atributos de fidelização - pontos fortes do Banco - como também os pontos fracos do Banco. Os primeiros foram caracterizados como a tradição do Banco, a marca BB, a solidez, a confiabilidade, seriedade e segurança; os segundos espelharam-se na deficiência do atendimento personalizado (pouca gente, atendentes mal-preparados, falta de profissionalização) e mal atendimento em um dos canais de comunicação/relacionamento Banco/Cliente, como o do atendimento telefônico. Face a essas deficiências, as sugestões dos entrevistados se restringiram, basicamente, no aumento de pessoal de atendimento e treinamento dos atendentes, visando melhor qualificá-los para o exercício dessa função, de modo a satisfazer as necessidades, desejos e expectativas desse segmento. Embora tenham sido atingidos os objetivos propostos, recomenda-se sejam feitos novos estudos, uma vez que a investigação se restringiu apenas a uma agência do Banco do Brasil