Percepção de clientes com relação à eficácia da experiência em comércio eletrônico

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.A Internet tem mostrado ser um meio revolucionário de fazer negócios. A cada dia mais empresas estão aderindo à rede mundial de computadores, transformando em realidade os negócios entre empresas e consumidores do mundo inteiro. A Internet representa um novo modelo de comércio, que possibilita a venda de produtos e serviços, pagamento e entrega via Internet. Porém, as empresas estão percebendo que, para se estabelecerem no comércio eletrônico, além de redefinir a estratégia da empresa adequando-a para a operação on-line, também é necessário analisar o perfil do novo cliente, o cliente virtual. O cliente virtual possui características, expectativas e receios peculiares a esta nova forma de fazer negócios, que merecem ser avaliados, para garantir o melhor desempenho das operações na Internet. Esta dissertação explora essas peculiaridades do comércio eletrônico, com ênfase especial para a percepção do cliente da experiência com a compra virtual