O papel dos indicadores de desempenho na estratégia das organizações para o aprimoramento de processos

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico.Em menos de duas décadas, um novo mundo competitivo emergiu fazendo surgir nas organizações uma nova demanda de indicadores de desempenho. Neste ambiente, mais do nunca, é requerido aos executivos o uso de indicadores significativamente melhores que direcionem as estratégias e o desempenho dos negócios. Eles precisam de indicadores que vão além dos indicadores financeiros para de direcionar as mudanças, mostrar a posição competitiva, aprimorar os processos e melhor prever o futuro. No entanto, deve-se salientar que indicadores de desempenho não são um tópico em evidência somente entre a gerência. Uma grande variedade de novos indicadores está sendo coletada e usada por todos os níveis. Indicadores estão aparecendo em todos os lugares o que faz com que se aplique uma certa disciplina por toda a liderança da organização. Para muitos isto significa um ganho de diferentes conhecimentos quer nas complexas medidas financeiras, como o Valor Econômico Agregado (EVA), ou em "Balanced Scorecards", Medidas de Satisfação dos Clientes, Produtividade do Processo, ou em Sistemas de Custeio Baseados nas Atividades (ABC). As gerências e suas equipes em todos os lugares estão aprendendo as técnicas desta nova disciplina que envolve a medição, gerenciamento e relato em termos quantitativos e objetivos do desempenho da organização buscando sempre seu aprimoramento. Este estudo procura apresentar uma estratégia de operacionalização de um modelo para auxiliar às organizações na gestão do aprimoramento de seus processos, de maneira eficaz e eficiente, através do uso de um sistema de indicadores de desempenho, partindo de sua estruturação, identificação e forma de medição, até o uso correto das informações coletadas e processadas de modo a atender às metas delineadas por uma estratégia traçada pela organização