Uso de indicadores da qualidade para o gerenciamento estratégico de empresas do ramo comercial

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de ProduçãoEste trabalho foi desenvolvido a partir de referenciais teóricos que abordam a qualidade desde a sua história, passando pelos grandes nomes que trabalharam o tema, até os referenciais aplicativos de indicadores de qualidade como o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP). Toda essa fundamentação foi para embasar o modelo de gestão por indicadores de qualidade, aplicado às empresas do ramo de comércio. Enfatiza-se que não é uma proposta de modelo para avaliação do estágio de qualidade em que essas empresas se encontram, mas sim, um modelo que possa, a partir da avaliação dos resultados de alguns indicadores, orientar as estratégias para a obtenção de novas metas. Para a determinação dos indicadores que foram utilizados no modelo, além dos fundamentos teóricos levantados, desenvolveu-se um diagnóstico setorial que orientou as pesquisas feitas junto às empresas e aos consumidores destas, donde selecionou-se um grupo de indicadores mais relevantes para a percepção da qualidade, tanto do ponto de vista do cliente quanto da empresa. Com estes indicadores, elaborou-se um modelo de auto-avaliação, através de um conjunto de formulários, possibilitando aos empresários definirem suas metas e estratégias para o próximo mês e que, no final deste, possam avaliar os resultados atingidos pelos indicadores e estabelecer novas metas e estratégias para dar seqüência no sistema de melhoria contínua. Este modelo foi posto em prática em duas empresas que atuam no ramo do comércio de materiais para construção, onde encontrou-se algumas dificuldades e desacertos imediatamente detectados e corrigidos e, a partir de então, o modelo teve uma boa aceitação pelos empresários, estimulados pelos resultados obtidos e pela facilidade de aplicação