O serviço de referência virtual em bibliotecas universitárias com ênfase na interação bibliotecário/usuário: pergunte ao bibliotecário

Este estudo de cunho descritivo com abordagem quali-quantitativa teve como objetivos verificar a existência do serviço de referência virtual no site de bibliotecas universitárias brasileiras, identificar as ferramentas de comunicação da Internet que estão sendo utilizadas para a realização deste serviço, e sugerir diretrizes para o planejamento e a implantação do serviço de referência virtual. Para tanto, foram observados os sites de bibliotecas das 28 universidades brasileiras com o maior número de alunos matriculados. Verificou-se a existência do serviço de referência divulgado de forma clara e objetiva em poucos sites e constatou-se a utilização do correio eletrônico como canal de comunicação na maioria das bibliotecas sendo observado também a utilização, ainda que em número reduzido, de tecnologias de chat nos sites de algumas bibliotecas como forma de comunicação com os seus usuários. Conclui-se que, para a otimização dos serviços das bibliotecas, é imprescindível o aprimoramento dos canais de comunicação com os usuários.This descriptive survey, with a quail-quantitative approach had as objectives to verify the existence of the Virtual Reference Service on the site of Brazilian Academic libraries, identify the communication tools of the Internet being used for the accomplishment of such service and suggest guidelines for the planning and implementation of the Virtual Reference Service. In order to obtain such information library’s sites of 28 Brazilian universities with the largest number of enrolled students were observed. It was verified the existence of the reference service announced in a clear and objective manner in few sites and it was noted the utilization of electronic mail as a communication channel in a great number of libraries, being also observed the utilization, but in a reduced number, chat technologies on the sites of some libraries as a way of communication with its users. It was concluded that, for the optimization of the library services, it is indispensable the improvement of the communication channels with the users