Método de avaliação de programas de governo eletrônico sob a ótica do cidadão-cliente : uma aplicação no contexto brasileiro

O modelo conceitual construído nesta pesquisa organiza e expõe idéias da teoria de comunicação de massa aplicada à prestação de serviços públicos via Internet e sugere formas possíveis de avaliação da fidelidade desse processo de comunicação eletrônica, tanto pelo Governo quanto pelos cidadãos-clientes desses serviços. A partir desse modelo, que traça um paralelo entre fidelidade do processo de comunicação e qualidade de serviços públicos, como um novo enfoque para a área de Comunicação da Informação, esta pesquisa teve, como objetivo geral, definir e validar método de avaliação dos resultados de programas de governo eletrônico sob a ótica dos cidadãosclientes. Para tanto, foi identificada, na literatura, documentação sobre programas de governo eletrônico, métodos e métricas para sua avaliação; elaborados modelos de avaliação de governo eletrônico, e outros baseados nos métodos identificados e selecionados na literatura; selecionados o Programa E-Gov brasileiro e cinco serviços públicos eletrônicos; e, por fim, proposto método de avaliação de programas de governo eletrônico, o qual foi aplicado e validado ao longo desta pesquisa. O conjunto de técnicas desse método englobou, além do grupo focal e da avaliação heurística, várias das técnicas e ferramentas de coleta, análise de dados e de controle de qualidade geralmente utilizadas em avaliações de programa: pesquisa documental, entrevista, levantamento (survey), análise de grupo de interesse, análise SWOT, diagrama de verificação de risco, matriz de planejamento, matriz de achados e painel de referência. Como contribuições significativas desta pesquisa destacam-se os modelos de avaliação de governo eletrônico, de avaliação da satisfação e de avaliação de programas de governo eletrônico; a lista de verificação para portais e serviços e-gov e os instrumentos de coleta de dados, disponíveis como apêndices; a confrontação do modelo de avaliação da satisfação desta pesquisa com modelos similares de outros estudos; assim como os resultados da aplicação do método proposto. Em suma, para a academia, este trabalho servirá como um novo ângulo sobre fidelidade do processo de comunicação entre governo e sociedade e de qualidade de serviços públicos; como fonte de consulta bibliográfica sobre avaliação de e-gov sob a ótica do cidadão-cliente; como referência para a construção de novos instrumentos de coleta de dados; e como fonte de inspiração para outras pesquisas complementares a esta. Para a comunidade técnica, esta pesquisa oferece método de avaliação de governo eletrônico, com lista de verificação para portais e serviços e-gov, instrumentos de coleta de dados validados e procedimentos detalhados, com análise crítica de vantagens e desvantagens de cada técnica, para sua aplicação prática em avaliação de programas e serviços públicos eletrônicos, visando a tomada de decisão abalizada para a melhoria desses programas e serviços. A aplicação periódica desse método permitirá o acompanhamento e o controle da qualidade dos serviços e-gov oferecidos à população. ___________________________________________________________________________________ ABSTRACTThe conceptual model developed by the researcher organizes and shows ideas from mass communication theory applied to public services delivery through the Internet, and suggests a few alternatives to evaluate the fidelity of this electronic communication process, from Government and citizens’ points of view. From this model, which draws a parallel between communication process fidelity and public service quality, as a new focus to the field of Information Communication, this research aimed to define and validate an evaluation method of electronic government program results, from citizens’ point of view. To achieve the research objective, the researcher identified, during literature review, documents about electronic government programs, methods and metrics for their evaluation; elaborated electronic government evaluation models, and other, based on methods identified and selected from literature; selected the Brazilian E-Gov Program and five electronic public services to be evaluated; and, at last, proposed an electronic government evaluation method, which was applied and validated during the research. The proposed evaluation method includes, besides focus groups and heuristic evaluation, many data collection, data analysis and quality control techniques and tools generally used in program evaluations: document research, interviews, surveys, stakeholder and SWOT analysis, risk diagram, audit planning and finding matrixes, reference panel. As significant contributions of this research, one may highlights the electronic government, satisfaction and program evaluation models; the e-gov portals and services evaluation checklist, and the data collection tools related to this research’s objectives, available as appendixes; the comparison between the proposed satisfaction evaluation model and similar models developed by other researchers; and also the results achieved by applying the proposed method. In summary, for academy, this research will serve as a new angle on communication process fidelity between government and society, and public service quality; as bibliographic source about egov evaluation from citizens’ point of view; as reference to new data collection instruments development; and as inspiration to other researchers. For technical community, this research offers an electronic government evaluation method, with e-gov portals and services evaluation checklist, validated data collection instruments, detailed procedures, and critical analysis about advantages and disadvantages of each technique, to be applied in real-life programs and electronic public services evaluation, in order to support decision-making to improve these programs and services. Applying this method periodically will provide quality control and monitoring of e-gov services offered to citizens