Avaliação dos serviços de tecnologia da informação : estudo de caso em um órgão público federal

O presente trabalho teve como objetivo realizar uma avaliação em respeito a qualidade dos serviços de tecnologia da informação através da customização do modelo SERVPERF de avaliação de serviços. O trabalho consistiu da construção de um novo instrumento de avaliação, de sua validação tanto estatística quanto por um estudo de caso, e análise dos resultados coletados. Qualidade na prestação de serviços é um diferencial competitivo para as empresas de TI, o que pode definir o suscesso ou fracasso. Com a realização de um estudo de caso se comprovou a eficiência do instrumento em medir a qualidade dos serviços, e chegou-se uma conclusão dos serviços de TI do órgão público federal. ____________________________________________________________________________ ABSTRACTThe present study aimed to conduct an assessment in respect of quality of service information technology by customizing the SERVPERF model for evaluation services. The work consisted of the construction of a new assessment tool, its validation both statistically and by a case study, and analysis of results collected. Quality service delivery is a competitive advantage for IT companies, which may define the success or failure. With the completion of a case study proved the efficiency of the instrument to measure the quality of services, and reached a conclusion of IT services from the federal government agency