Análise da gestão da qualidade em serviços hoteleiros: uma abordagem das questões internas do modelo PZB

O estudo dos antecedentes da qualidade em serviços no setor hoteleiro é uma recente oportunidade de pesquisa para o Marketing no contexto brasileiro, principalmente, devido à importância e crescimento desse segmento de serviços de hospitalidade na economia do país. O tema qualidade em serviços é muito debatido na academia no que se refere à qualidade percebida pelo cliente. Por outro lado, há carência de estudos que pesquisam profundamente a gestão em si, da qualidade em serviços, ou seja, as variáveis antecedentes da qualidade. Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) propõem o Modelo Estendido da Qualidade em Serviços. Esse modelo teórico, tomado como base para esse estudo, apresenta trinta e sete (37) variáveis antecedentes da qualidade agrupadas conforme o Modelo dos 5 Gaps (1985). Com base nos estudos de PZB, esse trabalho analisou os antecedentes da qualidade em serviços hoteleiros de diferentes estruturas do Rio Grande do Sul junto a dez estabelecimentos hoteleiros.Para isso, identificou-se as ações antecedentes de qualidade em serviços em hotéis de diferentes estruturas, examinou-se a presença das variáveis antecedentes de qualidade em serviços e comparou-se as ações de gestão da qualidade em serviços de hotéis de diferentes estruturas. A partir de um estudo qualitativo, preliminarmente foram entrevistados dez (10) profissionais expoentes da área da qualidade a fim de validar o modelo teórico de Zeithaml, Berry e Parasuraman (1988) para organizações de serviços brasileiras. Posteriormente, com o modelo validado, foram entrevistadas mais dez pessoas que corresponderam a hoteleiros ou gerentes gerais de hotéis ou pousadas / estalagens. Os resultados apresentaram os antecedentes de qualidade em serviços em hotéis de diferentes estruturas bem como apontaram semelhanças e diferenças dessas organizações em diferentes variáveis como, por exemplo, recursos para qualidade e programas de qualidade.The study of antecedents of service quality in advance in the hotelaria sector is a recent research opportunity for brazilian marketing context, that main, the importance and the development that this hospitality service segment have had in the economy in this country. The subject service quality is much debated in the academy regarding the perceived service quality by the client. On the other hand, there are lack of studies that research like a deep management, service quality, in other words, the antecedent variables of quality. Zeithaml, Berry and Parasuraman (1988) propose The Extend Model of Service Quality. This theorical model, that is the base for this study, present thirty seven (37) antecedent variables grouped according to 5 Gaps Model (1985). With reference in the studies of PZB, this research analyzed the antecedents of service quality in hotelaria with different structures in Rio Grande do Sul all together ten hotels. Is that, identified with the antecedent actions of quality in different hotels structures, examined with the presence of antecedents service quality variables and compared with the actions of service quality management in hotels with different structures.Starting with a quality study, preliminary were interviewed ten (10) excellent professionals in the quality area to valid the model of Zeithaml, Berry and Parasuraman (1988) to brazilian service organizations. After this, with the model valided, were interviewed more ten people that correspond the hotel managers or general managers of hotels or inns. The results presented the antecedents of service quality in hotels with different structures as well as aimed similarities and differences in these organizations, like quality resources and quality programs