Acumulação de capacidades tecnlógicas e mecanismos subjacentes de aprendizagem relativos a gestão de processos: estudo de caso no setor de serviços bancários no Brasil

Esta dissertação examina o processo de acumulação de capacidades para atividades de operação e de inovação em gestão de processos e os mecanismos subjacentes de aprendizagem em empresas de serviços, especificamente, da indústria bancária, levando-se em consideração as especificidades do contexto de economias emergentes. Durante as últimas décadas duas décadas tem havido numerosos estudos sobre acumulação de capacidades tecnológicas e os mecanismos subjacentes de aprendizagem. Porém, ainda são escassos os estudos empíricos sobre o relacionamento entre essas duas variáveis no contexto de empresas de serviços, especialmente no âmbito da indústria bancária. Essa escassez de estudos dessa natureza é fortemente observada no Brasil. Por isso, buscando ampliar o entendimento sobre a trajetória de acumulação de capacidades tecnológicas e os mecanismos subjacentes de aprendizagem em empresas de serviços, esta dissertação avalia a função tecnológica gestão de processos de uma empresa de serviços bancários, especificamente, a área de tecnologia da informação e comunicação do Banco do Brasil S.A. durante o período de 1982 a 2008. Baseando-se em evidências empíricas qualitativas e quantitativas, de primeira mão, coletadas a partir de um extensivo trabalho de campo, esta dissertação encontrou os seguintes resultados: 1. A área de TIC da empresa acumulou, de 1982 a 2008, capacidades tecnológicas em gestão de processos através de esforços em aquisição e conversão de conhecimentos, de forma que nesse período, iniciando no nível Operacional Básico, onde era capaz somente de executar operações bancárias básicas, atingisse o nível Inovador Intermediário, onde passou a ser capaz de implementar mudanças avançadas na gestão dos processos internos. Além disso, foram encontradas diferenças na velocidade de acumulação das capacidades no período estudado e entre as duas unidades internas da área de TIC, ambas em função dos esforços empreendidos na capacitação em gestão de processos. Cabe ressaltar que a empresa atingiu o 5° nível, em uma escala de 6 níveis, mas não atingiu a fronteira tecnológica. 2. Os processos de aprendizagem foram fontes essenciais para a acumulação de capacidades tecnológicas em gestão de processos. Os processos de aquisição e conversão de conhecimentos possibilitaram que a empresa criasse a base necessária para assimilar conhecimentos mais avançados e complexos. Apesar da importância expressiva dos processos de aprendizagem, percebeu-se que outros fatores internos (mudanças organizacionais) e externos (políticas econômicas) também influenciaram na acumulação de capacidades tecnológicas em gestão de processos. Porém, não foi importante a quantidade desses mecanismos, mas o seu funcionamento ao longo do tempo. Os resultados observados neste estudo permitem concluir que (i) a trajetória de acumulação de capacidades tecnológicas é um processo intencional, contínuo e crescente, decorrente de esforços e investimentos integrados em todas as dimensões das capacidades tecnológicas, (ii) os mecanismos de aprendizagem influenciam a acumulação de capacidades tecnológicas e (iii) a utilização de modelos adaptados à realidade das empresas garante uma análise mais fidedigna do seu comportamento. Esta dissertação contribui para o entendimento da complexidade envolvida no processo de acumulação de capacidades tecnológicas, fator preponderante no diferencial competitivo para empresas de economias emergentes, e especialmente para indústria bancária, onde a competitividade requer processos internos de qualidade elevada que resultem em eficiência operacional e incremento no desempenho econômico-financeiro. E, ainda, ressalta a importância da dimensão organizacional como suporte às demais dimensões de capacidades tecnológicas, através da organização de processos internos e estratégias corporativas. Além disso, sugere aos executivos das empresas do setor bancário brasileiro que a criação intencional de um processo cíclico e contínuo de desenvolvimento dos mecanismos de aprendizagem, considerando suas características-chave, auxilia a empresa em sua trajetória de acumulação de capacidades tecnológicas. Dessa forma, é importante que esses executivos considerem os investimentos em capacitação tecnológica como forma de manter uma posição competitiva sustentável no mercado em que atuam, adequando a estratégia gerencial à empresarial.This study examines the technological capability accumulation process for innovation and operation activities in process management and the underlying learning mechanisms in service fmns, particularly, in the bank industry, considering the specificities ofthe developing countries context. Over the last two decades, there have been numerous studies about technological capability accumulation and the underlying learning mechanisms. Although, are still scarce the empiric studies about the relationship of these both variables in services firms context, particularly, in the bank industry. The scarceness of the studies of this nature is strongly observed in Brazil. Therefore, intending to enlarge the understanding about the technological capability accumulation and the learning mechanisms in services fmns, this dissertation examines the managing processes technological function into a bank services firm, particularly, information and communication technology area from Bank ofBrazil, along the period of 1982 to 2008. Based on qualitative and quantitative first-hand empirical evidences, collected through an extensive field work, this dissertation found out the following results: 1. The ICT area of the firm has accumulated, to 2008 from 1982, technological capability in the process management through efforts in knowledge acquisition and conversion. Starting in the Basic Operational degree, being able just perform basic bank operations, it reached the Intermediate Innovative degree, being able to implement advanced changes in internaI managing processes. Besides, differences in the technological capability accumulation speed were found in this period and between the ICT internaI units, due to the efforts in processes management competence. Is relevant to say that the firm reached the 50 degree, in a six degree scale; 2. The learning processes have been essential sources to the technological capability accumulation in process management. The knowledge acquisition and conversion processes allowed the creation of a necessary base to assimilate more advanced and complex knowledge. Although the learning processes expressive importance, other internaI (organisational changes) and externaI (economic policies) factors also influenced the technological capability accumulation in process management. However, not only the quantity but mainly the behavior of the learning mechanisms was important during the period. The results observed in this study conclude that (i) technological capability accumulation path is an intentional, continuous and growing process deriving from the efforts and integrated investments in all of technologic capacity dimensions, (ii) the organisational learning mechanisms have influenced the technological capability accumulation, and (iH) the use of adapted models guarantee a faithful fmns behavior analyses. This study contributes to the comprehension of the technological capability accumulation complexity, vital factor in competitive differential of developing country fmns, and particularly to the bank industry, where competitiveness requires high quality internaI processes that results in operational efficiency and economic performance improvement. Besides, this study argues the organisational dimension importance as supporting the other dimensions, by managing internaI processes and organisational strategy. Moreover, this study also suggests to the Brazilian bank executives that an intentional creation of a continuous and cyclic process of learning mechanisms development, considering the keycharacteristics, assist the firm's technological capability accumulation path. Therefore, is important that these executives consider the investments in technological capability accumulation as a way to keep a competi tive and sustainable position on the market, adjusting the managerial to the organisational strategy