Em busca de um padrão de atendimento: O caso da secretaria da escola de pós-graduação em economia (EPGE) da Fundação Getulio Vargas (FGV)

This work has as its objective to create a service¿s pattern to EPGE Secretary, so we can solve the endless stress of the quaternary sector organization, where teachers and secretary professionals just can¿t get along. This systemic model intends to create a definite solution to that problem, allowing teachers to dedicate their time only to research and orientation to students. That way, we can keep the high quality of the secretary¿s service, as we are the symbol of EPGE through the eyes of the public. Having done the theoretical conceptualization of Organizations, Systems and Methods and also Geertz Theory of Ethnography, we build a pattern system, adapted to FGV¿s secretaries cultural situation. A group of 21 professionals from FGV¿s secretaries was selected and through a qualitative research, it was sustained the six years field work of the thesis author. The group¿s contribution to this work was fundamental to build the model and can also create a new way of thinking the work from secretaries of FGV.Este trabalho objetivou a criação de um padrão de atendimento para a Secretaria da EPGE de forma a resolver o infindável estresse de uma organização do setor quaternário, onde funcionários das atividades meio e fim não conseguem se relacionar de forma adequada. Com este modelo pretendemos resolver este impasse, permitindo que as atividades fim possam se dedicar somente à pesquisa e à docência, assim como mantermos uma alta qualidade de atendimento, pois somos a porta de entrada do público interno e externo da FGV. A partir da conceituação teórica de Organização, Sistema e Métodos e da Descrição Densa de Geertz (1978), construímos um padrão de atendimento adaptado à realidade das atividades meio da FGV. Selecionamos 21 funcionários de secretarias acadêmicas, reunindo desde gerentes até auxiliares de serviços gerais e, por meio de entrevistas e observação participante durante seis anos do autor desta obra, os dados foram coletados. A contribuição de todos foi fundamental para construção do modelo e desta entrevista poderá nascer uma nova forma de se pensar em atendimento de secretarias na FGV