Quality management system and its implementation

O objetivo desse trabalho foi identificar os pontos fortes e fracos - premissas básicas, funções e procedimentos, que se mostrem relevantes no decorrer da implantação de um sistema de Gestão da Qualidade Total. Buscou-se estabelecer um conjunto de critérios, associados desde ao sistema de informação, até à cultura da organização ou a sua estratégia de gestão, que pudessem vir a sugerir algumas mudanças no processo e servir de base para a proposição de um protocolo de implantação dos sistemas de gestão da qualidade. Foi elaborado um guia inicial compilando as tendências e pontos identificados na revisão bibliográfica como relevantes para o sucesso na implantação de um sistema de gestão da qualidade. A compilação categorizou os pontos sob três enfoques: técnico, conceitual e estratégico. Esse guia de análise norteou a condução e o acompanhamento da pesquisa de campo. O método de pesquisa adotado foi o Estudo de Caso, no qual acompanhou-se o processo de implantação de um sistema de Gestão da Qualidade Total, analisando as principais causas do sucesso e fracasso do mesmo, e uma possível associação com os pontos fortes e fracos identificados. Por meio dos dados coletados através dos instrumentos de pesquisa, somados à análise das atas de reuniões do projeto, documentação do sistema e observações diretas registradas, promoveu-se a revisão e enriquecimento do guia de análise. Deste modo, ao final do trabalho obtivemos a proposição de um guia que possa servir de roteiro na busca pelo sucesso no processo de implantação dos sistemas de gestão da qualidade.The objective of this research is to identify the weaknesses and strengths that are important during the process of implementation of a Total Quality Management System. A set of criteria, associated from the information system to the organizational culture and management, is established. This set can suggest some changes in the process and it also bases the proposition of a protocol for implementation of quality systems. Initially, a guide is built with tendencies and points identified in a revision of literature. These points are important for the success of the implementation of a quality system. The guide has conducted the field research. Case Study Methodology is adopted. Based on it, the process of the implementation of a Total Quality Management System is followed and the main reasons of the success and failure in this process are analyzed. The revision and improvement of the guide is promoted through collected data by tools of research and also through system documentation. Finally, at the end of the research the proposition of a guide, which can be a map to the success in a process of implementation of a Total Quality Management System, is obtained